ਇੰਨੇ ਸਾਰੇ ਗਾਹਕ ਤੁਹਾਡੇ ਨਾਲ ਦੂਜੀ, ਤੀਜੀ, ਚੌਥੀ ਜਾਂ ਜ਼ਿਆਦਾ ਵਾਰ ਸੰਪਰਕ ਕਿਉਂ ਕਰਦੇ ਹਨ?ਨਵੀਂ ਖੋਜ ਨੇ ਖੁਲਾਸਾ ਕੀਤਾ ਕਿ ਦੁਹਰਾਉਣ ਦੇ ਪਿੱਛੇ ਕੀ ਹੈ ਅਤੇ ਤੁਸੀਂ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਰੋਕ ਸਕਦੇ ਹੋ।

ਇੱਕ ਤਾਜ਼ਾ ਅਧਿਐਨ ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ, ਸਾਰੇ ਗਾਹਕ ਮੁੱਦਿਆਂ ਵਿੱਚੋਂ ਲਗਭਗ ਇੱਕ ਤਿਹਾਈ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਪ੍ਰੋ ਤੋਂ ਲਾਈਵ ਮਦਦ ਦੀ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ।ਇਸ ਲਈ ਹਰ ਤੀਜੀ ਕਾਲ, ਚੈਟ ਜਾਂ ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਐਕਸਚੇਂਜ ਸਰਵਿਸ ਪ੍ਰੋਸ ਹੈਂਡਲ ਸੰਭਾਵਤ ਤੌਰ 'ਤੇ ਪਿਛਲੇ ਸੰਪਰਕ ਦਾ ਇੱਕ ਬੇਲੋੜਾ ਐਕਸਟੈਂਸ਼ਨ ਹੈ।

ਵਾਧਾ ਕਿਉਂ?

ਉਹਨਾਂ ਦੁਹਰਾਓ ਵਿੱਚੋਂ ਲਗਭਗ 55% ਪਹਿਲੇ ਸੰਪਰਕ ਤੋਂ ਇੱਕ ਸਟੀਕ ਦੁਹਰਾਓ ਹਨ।ਕੀ ਗਲਤ ਹੋਇਆ?ਸ਼ਾਇਦ ਗਾਹਕ ਸਪਸ਼ਟ ਨਹੀਂ ਸਨ ਕਿ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਪਹਿਲੀ ਵਾਰ ਕੀ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ, ਜਾਂ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਜੋ ਜਵਾਬ ਮਿਲਿਆ ਹੈ ਉਹ ਸਪਸ਼ਟ ਨਹੀਂ ਸੀ।

ਦੂਜੇ 45% ਦੁਹਰਾਉਣ ਵਾਲੇ ਸੰਪਰਕ ਨਿਸ਼ਚਿਤ ਹਨ - ਉਹ ਅੰਤਰੀਵ ਸਵਾਲ, ਚਿੰਤਾਵਾਂ ਜਾਂ ਸਪਸ਼ਟੀਕਰਨ ਹਨ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਪਹਿਲੀ ਵਾਰ ਸੰਬੋਧਿਤ ਕੀਤਾ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਸੀ ਪਰ ਕਿਸੇ ਦਾ ਧਿਆਨ ਨਹੀਂ ਗਿਆ।

ਮੈਂ ਕੀ ਕਰਾਂ

ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਦੇ ਆਗੂ ਅਤੇ ਫਰੰਟਲਾਈਨ ਪੇਸ਼ਾਵਰ "ਨਾ ਸਿਰਫ਼ ਗਾਹਕਾਂ ਦੁਆਰਾ ਕਾਲ ਕੀਤੇ ਜਾਣ ਵਾਲੇ ਮੁੱਦਿਆਂ ਨੂੰ ਸੁਲਝਾਉਣ ਦੁਆਰਾ ਡਾਊਨਸਟ੍ਰੀਮ ਕਾਲਬੈਕਾਂ ਨੂੰ ਘਟਾਉਣਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ, ਸਗੋਂ ਉਹਨਾਂ ਨਾਲ ਜੁੜੇ ਅਨਿੱਖੜਵੇਂ ਮੁੱਦਿਆਂ ਨੂੰ ਸਰਗਰਮੀ ਨਾਲ ਹੱਲ ਕਰਨਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਨਾਲ ਗਾਹਕ ਸ਼ਾਇਦ ਜਾਣੂ ਨਾ ਹੋਣ," ਲੇਖਕ ਖੋਜਕਰਤਾਵਾਂ ਦਾ ਸੁਝਾਅ ਹੈ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਲਾਗਤ ਵਿੱਚ ਕਟੌਤੀ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ। "ਅਗਲੇ ਮੁੱਦੇ ਤੋਂ ਬਚਣ ਦੀ ਯੋਜਨਾ" ਨੂੰ ਜਗ੍ਹਾ 'ਤੇ ਰੱਖ ਕੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਸੇਵਾ ਕਰੋ।

ਇਹਨਾਂ ਚਾਲਾਂ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕਰੋ:

• ਆਪਣੇ ਸਿਖਰ ਦੇ 10 ਤੋਂ 20 ਪ੍ਰਾਇਮਰੀ ਮੁੱਦੇ ਚੁਣੋ।ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਡੇ ਮੁੱਦਿਆਂ ਦੀ ਪਛਾਣ ਕਰਨ ਲਈ - ਘੱਟੋ-ਘੱਟ ਤਿਮਾਹੀ ਤੌਰ 'ਤੇ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀਆਂ ਨਾਲ ਕੰਮ ਕਰੋ - ਕਿਉਂਕਿ ਚੋਟੀ ਦੇ ਮੁੱਦੇ ਸਾਲ ਭਰ ਬਦਲ ਜਾਣਗੇ।
• ਸੰਬੰਧਿਤ ਸੈਕੰਡਰੀ ਮੁੱਦਿਆਂ ਦਾ ਪਤਾ ਲਗਾਓਅਤੇ ਪ੍ਰਸ਼ਨਾਂ ਦੀਆਂ ਕਿਸਮਾਂ ਜੋ ਪ੍ਰਾਇਮਰੀ ਮੁੱਦਿਆਂ ਦੇ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧਾਂ ਦੇ ਜਵਾਬਾਂ ਦੀ ਪਾਲਣਾ ਕਰਦੇ ਹਨ।ਉਹਨਾਂ ਦੂਜੇ ਸੰਪਰਕਾਂ ਦਾ ਸਾਂਝਾ ਸਮਾਂ ਵੀ ਨਿਰਧਾਰਤ ਕਰੋ।ਕੀ ਇਹ ਸ਼ੁਰੂਆਤੀ ਸੰਪਰਕ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਘੰਟੇ, ਦਿਨ, ਇੱਕ ਹਫ਼ਤਾ ਹੈ?
• ਇੱਕ ਗਾਈਡਲਾਈਨ ਜਾਂ ਸਕ੍ਰਿਪਟ ਬਣਾਓਪ੍ਰਾਇਮਰੀ ਮੁੱਦੇ ਦੇ ਸਵਾਲਾਂ ਦੇ ਜਵਾਬ ਦੇਣ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਉਸ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਕਰਨ ਲਈ।
• ਅਗਲੇ ਅੰਕ ਦੇ ਜਵਾਬਾਂ ਨੂੰ ਆਪਣੇ ਸੰਚਾਰ ਚੈਨਲਾਂ ਵਿੱਚ ਕ੍ਰਮ ਵਿੱਚ ਰੱਖੋ।ਜੇਕਰ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਇੱਕ ਤੋਂ ਦੂਜੇ ਵਿੱਚ ਬਦਲਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ (ਕਹਿਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ, ਵੈਬਸਾਈਟ FAQ ਲਈ ਚੈਟ ਕਰੋ ਜਾਂ ਫ਼ੋਨ ਕਾਲ ਲਈ ਈਮੇਲ ਕਰੋ), ਤਾਂ ਬਚਣ ਦੀ ਯੋਜਨਾ ਸਫਲ ਨਹੀਂ ਹੋਵੇਗੀ।
• ਲੰਬੇ ਸਮੇਂ ਦੇ ਹੱਲ ਲਈ,ਫਾਲੋ-ਅੱਪ ਸੁਨੇਹਿਆਂ ਦਾ ਇੱਕ ਸਵੈਚਲਿਤ ਕ੍ਰਮ ਬਣਾਓਪ੍ਰਾਇਮਰੀ ਮੁੱਦਿਆਂ ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਸੈਕੰਡਰੀ ਮੁੱਦਿਆਂ ਲਈ।ਉਦਾਹਰਨ ਲਈ, ਜੇਕਰ ਗ੍ਰਾਹਕ ਇੱਕ ਸੈਕੰਡਰੀ ਮੁੱਦੇ ਦੇ ਨਾਲ ਇੱਕ ਪ੍ਰਾਇਮਰੀ ਮੁੱਦੇ 'ਤੇ ਸ਼ੁਰੂਆਤੀ ਸੰਪਰਕ ਤੋਂ ਇੱਕ ਦਿਨ ਬਾਅਦ ਅਕਸਰ ਤੁਹਾਡੇ ਨਾਲ ਸੰਪਰਕ ਕਰਦੇ ਹਨ, ਤਾਂ 24 ਘੰਟਿਆਂ ਦੇ ਅੰਦਰ ਇੱਕ ਈਮੇਲ ਭੇਜੋ ਜੋ ਦੋਵਾਂ ਮੁੱਦਿਆਂ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਦਾ ਹੈ।

ਇੰਟਰਨੈੱਟ ਸਰੋਤਾਂ ਤੋਂ ਕਾਪੀ ਕਰੋ