ਸੇਲਸਫੋਰਸ ਦੀ ਖੋਜ ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ, ਦੋ ਤਿਹਾਈ ਤੋਂ ਵੱਧ ਗਾਹਕਾਂ ਦਾ ਕਹਿਣਾ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਲਈ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਮਿਆਰ ਪਹਿਲਾਂ ਨਾਲੋਂ ਵੱਧ ਹਨ।ਉਹ ਦਾਅਵਾ ਕਰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਅੱਜ ਦਾ ਅਨੁਭਵ ਅਕਸਰ ਉਹਨਾਂ ਲਈ ਤੇਜ਼, ਵਿਅਕਤੀਗਤ, ਸੁਚਾਰੂ ਜਾਂ ਕਿਰਿਆਸ਼ੀਲ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦਾ ਹੈ।

ਹਾਂ, ਤੁਸੀਂ ਸ਼ਾਇਦ ਸੋਚਿਆ ਹੋਵੇਗਾ ਕਿ ਕੁਝ - ਸਭ ਕੁਝ ਨਹੀਂ!- ਗਲਤ ਸੀ.ਪਰ ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ ਕੋਲ ਪਕੜ ਹਨ ਜੋ ਗਮਟ ਨੂੰ ਚਲਾਉਂਦੇ ਹਨ.

ਇਹ ਉਹ ਹੈ ਜੋ ਉਹ ਕਹਿੰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਘੱਟ ਹੈ — ਅਤੇ ਇਸ ਬਾਰੇ ਸੁਝਾਅ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਕਿਵੇਂ ਫੜ ਸਕਦੇ ਹੋ ਜਾਂ ਅੱਗੇ ਵਧ ਸਕਦੇ ਹੋ।

1.ਸੇਵਾ ਕਾਫ਼ੀ ਤੇਜ਼ ਨਹੀਂ ਹੈ

ਲਗਭਗ 65% ਗਾਹਕ ਉਮੀਦ ਕਰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਕੰਪਨੀਆਂ ਰੀਅਲ-ਟਾਈਮ ਵਿੱਚ ਜਵਾਬ ਦੇਣ ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਨਾਲ ਗੱਲਬਾਤ ਕਰਨ।

ਇਸਦਾ ਅਰਥ ਹੈ ਹੁਣ - ਅਤੇ ਇਹ ਇੱਕ ਲੰਬਾ ਆਰਡਰ ਹੈ!

ਪਰ ਡਰੋ ਨਾ ਜੇਕਰ ਤੁਹਾਡੇ ਕੋਲ ਰੀਅਲ-ਟਾਈਮ, 24-ਘੰਟੇ ਚੈਟ ਕਰਨ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ ਨਹੀਂ ਹੈ।ਇੱਕ ਲਈ, ਤੁਸੀਂ ਹਰ ਦਿਨ ਸੀਮਤ ਘੰਟਿਆਂ ਲਈ ਰੀਅਲ-ਟਾਈਮ ਚੈਟ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ।ਬਸ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਓ ਕਿ ਤੁਹਾਡੇ ਕੋਲ ਅਸਲ-ਸਮੇਂ ਦੀਆਂ ਬੇਨਤੀਆਂ ਨੂੰ ਸੰਭਾਲਣ ਲਈ ਸਟਾਫ਼ ਹੈ ਤਾਂ ਜੋ ਗਾਹਕ ਕਦੇ ਵੀ ਉਡੀਕ ਨਾ ਕਰਨ।ਜਿੰਨਾ ਚਿਰ ਤੁਸੀਂ ਪੋਸਟ ਕਰਦੇ ਹੋ ਅਤੇ ਉਪਲਬਧ ਸਮੇਂ ਦੀ ਪਾਲਣਾ ਕਰਦੇ ਹੋ, ਅਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਅਸਲ-ਸਮੇਂ ਦਾ ਅਨੁਭਵ ਮਿਲਦਾ ਹੈ, ਉਹ ਖੁਸ਼ ਹੋਣਗੇ।

ਦੂਜਾ, ਤੁਸੀਂ ਅਕਸਰ ਪੁੱਛੇ ਜਾਣ ਵਾਲੇ ਸਵਾਲ ਅਤੇ ਖਾਤਾ ਪੋਰਟਲ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ ਜੋ ਨੈਵੀਗੇਟ ਕਰਨ ਲਈ ਆਸਾਨ ਹਨ ਅਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਆਪਣੇ ਆਪ ਜਵਾਬ ਲੱਭਣ ਲਈ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਕਲਿਕ ਕਰਨ ਦਿਓ।ਜਿੰਨਾ ਚਿਰ ਉਹ ਇਸਨੂੰ ਆਪਣੇ ਹੈਂਡਹੈਲਡ ਜਾਂ ਨਿੱਜੀ ਡਿਵਾਈਸਾਂ ਤੋਂ ਕਿਸੇ ਵੀ ਸਮੇਂ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ, ਉਹ ਸੰਤੁਸ਼ਟ ਹੋਣਗੇ।

2. ਸੇਵਾ ਕਾਫ਼ੀ ਵਿਅਕਤੀਗਤ ਨਹੀਂ ਹੈ

ਇੱਕ ਤਿਹਾਈ ਗਾਹਕ ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੂੰ ਬਦਲ ਦੇਣਗੇ ਜੇਕਰ ਉਹ ਸਿਰਫ਼ ਇੱਕ ਹੋਰ ਨੰਬਰ ਵਾਂਗ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਦੇ ਹਨ.ਉਹ ਉਸ ਵਿਅਕਤੀ ਵਾਂਗ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਨਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ ਜਿਸ ਨਾਲ ਉਹ ਗੱਲਬਾਤ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ - ਭਾਵੇਂ ਉਹ ਚੈਟ, ਈਮੇਲ, ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਜਾਂ ਫ਼ੋਨ ਰਾਹੀਂ ਹੋਵੇ - ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਜਾਣਦਾ ਅਤੇ ਸਮਝਦਾ ਹੈ।

ਵਿਅਕਤੀਗਤਕਰਨ ਗੱਲਬਾਤ ਦੌਰਾਨ ਗਾਹਕਾਂ ਦੇ ਨਾਮ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਨ ਤੋਂ ਪਰੇ ਹੈ।ਗਾਹਕ ਤੁਹਾਡੇ ਨਾਲ ਸੰਪਰਕ ਕਰਨ 'ਤੇ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀਆਂ ਭਾਵਨਾਵਾਂ ਨੂੰ ਪਛਾਣਨ ਨਾਲ ਬਹੁਤ ਕੁਝ ਕਰਦੇ ਹਨ।ਤੁਹਾਨੂੰ ਇਹ ਸਾਬਤ ਕਰਨ ਲਈ ਕੁਝ ਸ਼ਬਦ "ਪ੍ਰਾਪਤ" ਕਰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਉਹਨਾਂ ਦੀ ਦੁਨੀਆਂ ਵਿੱਚ ਕੀ ਹੋ ਰਿਹਾ ਹੈ, ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਇੱਕ ਨਿੱਜੀ ਸਬੰਧ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਵਾਉਂਦਾ ਹੈ।

ਉਦਾਹਰਨ ਲਈ, ਜੇਕਰ ਉਹ ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਵਿੱਚ ਕਿਸੇ ਮੁੱਦੇ ਬਾਰੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ, ਤਾਂ ਲਿਖੋ, "ਮੈਂ ਦੇਖ ਸਕਦਾ ਹਾਂ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਨਿਰਾਸ਼ ਕਿਉਂ ਹੋਵੋਗੇ" (ਕੀ ਉਹਨਾਂ ਨੇ "ਨਿਰਾਸ਼" ਸ਼ਬਦ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕੀਤੀ ਹੈ ਜਾਂ ਨਹੀਂ, ਤੁਸੀਂ ਇਸਨੂੰ ਸਮਝ ਸਕਦੇ ਹੋ)।ਜੇਕਰ ਉਹ ਜਲਦੀ ਬੋਲਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਜਦੋਂ ਉਹ ਕਾਲ ਕਰਦੇ ਹਨ, ਤਾਂ ਕਹੋ, "ਮੈਂ ਦੱਸ ਸਕਦਾ ਹਾਂ ਕਿ ਇਹ ਇਸ ਸਮੇਂ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ, ਅਤੇ ਮੈਂ ਇਸਦੀ ਜਲਦੀ ਦੇਖਭਾਲ ਕਰਾਂਗਾ।"ਜੇਕਰ ਉਹ ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਸਵਾਲਾਂ ਨਾਲ ਈਮੇਲ ਕਰਦੇ ਹਨ, ਤਾਂ ਇਸ ਨਾਲ ਜਵਾਬ ਦਿਓ, "ਇਹ ਉਲਝਣ ਵਾਲਾ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਇਸ ਲਈ ਆਓ ਜਵਾਬਾਂ 'ਤੇ ਕੰਮ ਕਰੀਏ।"

3. ਸੇਵਾ ਕਨੈਕਟ ਨਹੀਂ ਹੈ

ਗਾਹਕ ਤੁਹਾਡੇ ਸਿਲੋਜ਼ ਨੂੰ ਨਹੀਂ ਦੇਖਦੇ ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਦੀ ਪਰਵਾਹ ਨਹੀਂ ਕਰਦੇ।ਉਹ ਉਮੀਦ ਕਰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਤੁਹਾਡੀ ਕੰਪਨੀ ਇੱਕ, ਵਧੀਆ ਸੰਸਥਾ ਦੇ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਚੱਲੇਗੀ।ਜੇਕਰ ਉਹ ਇੱਕ ਵਿਅਕਤੀ ਨਾਲ ਜੁੜਦੇ ਹਨ, ਤਾਂ ਉਹ ਉਮੀਦ ਕਰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਅਗਲੇ ਵਿਅਕਤੀ ਨੂੰ ਆਖਰੀ ਸੰਪਰਕ ਬਾਰੇ ਸਭ ਕੁਝ ਪਤਾ ਹੋਵੇਗਾ।

ਤੁਹਾਡਾ CRM ਸਿਸਟਮ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਨਿਰੰਤਰਤਾ ਦੀ ਭਾਵਨਾ ਦੇਣ ਲਈ ਆਦਰਸ਼ ਹੈ (ਭਾਵੇਂ ਇਹ ਤੁਹਾਡੀ ਕੰਪਨੀ ਦੇ ਅੰਦਰ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਮੌਜੂਦ ਹੈ ਜਾਂ ਨਹੀਂ!) ਇਹ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਤਰਜੀਹਾਂ ਅਤੇ ਗਤੀਵਿਧੀ 'ਤੇ ਨਜ਼ਰ ਰੱਖਣ ਲਈ ਤਿਆਰ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਹੈ।ਕੁੰਜੀ: ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਓ ਕਿ ਕਰਮਚਾਰੀ ਸਿਸਟਮ ਵਿੱਚ ਸਹੀ, ਵਿਸਤ੍ਰਿਤ ਜਾਣਕਾਰੀ ਪਾਉਂਦੇ ਹਨ।ਫਿਰ ਕੋਈ ਵੀ ਵੇਰਵਿਆਂ ਦਾ ਹਵਾਲਾ ਦੇ ਸਕਦਾ ਹੈ ਜਦੋਂ ਉਹ ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਜੁੜਦਾ ਹੈ।

CRM ਸਿਸਟਮ 'ਤੇ ਨਿਯਮਤ ਸਿਖਲਾਈ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰੋ ਤਾਂ ਜੋ ਉਹ ਇਸ ਨਾਲ ਢਿੱਲੇ ਨਾ ਪੈਣ।ਇਸ ਨੂੰ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਵਰਤਣ ਲਈ ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਨੂੰ ਇਨਾਮ ਦਿਓ।

4. ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਤੀਕਿਰਿਆਸ਼ੀਲ ਹੈ

ਗਾਹਕ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਅਤੇ ਅਸੁਵਿਧਾਵਾਂ ਨਹੀਂ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ।ਇਸ ਤੋਂ ਵੀ ਮਾੜਾ, ਗਾਹਕਾਂ ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ: ਰਿਪੋਰਟ ਕਰਨ ਅਤੇ ਮੁੱਦੇ ਨਾਲ ਨਜਿੱਠਣ ਲਈ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਪੇਸ਼ੇਵਰ ਅਤੇ ਨਿੱਜੀ ਜੀਵਨ ਵਿੱਚ ਵਿਘਨ ਪਾਉਣਾ।

ਉਹ ਕੀ ਪਸੰਦ ਕਰਨਗੇ: ਤੁਸੀਂ ਕਿਸੇ ਮੁੱਦੇ ਅਤੇ ਰੁਕਾਵਟ ਦੇ ਵਾਪਰਨ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਇੱਕ ਹੱਲ ਪੇਸ਼ ਕਰਦੇ ਹੋ।ਯਕੀਨਨ, ਇਹ ਹਮੇਸ਼ਾ ਸੰਭਵ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦਾ।ਐਮਰਜੈਂਸੀ ਹੁੰਦੀ ਹੈ।

ਆਦਰਸ਼ਕ ਤੌਰ 'ਤੇ, ਜਿਵੇਂ ਹੀ ਤੁਸੀਂ ਜਾਣਦੇ ਹੋ ਕਿ ਕੋਈ ਚੀਜ਼ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਨਕਾਰਾਤਮਕ ਤਰੀਕੇ ਨਾਲ ਪ੍ਰਭਾਵਤ ਕਰੇਗੀ, ਤੁਸੀਂ ਸ਼ਬਦ ਨੂੰ ਬਾਹਰ ਕੱਢ ਲੈਂਦੇ ਹੋ।(ਉਹ ਚੰਗੀ ਖ਼ਬਰ 'ਤੇ ਥੋੜਾ ਹੋਰ ਇੰਤਜ਼ਾਰ ਕਰਨ ਦੇ ਨਾਲ ਠੀਕ ਹਨ।) ਅੱਜਕੱਲ੍ਹ ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ ਤਰੀਕਾ ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਹੈ।ਇਹ ਅਮਲੀ ਤੌਰ 'ਤੇ ਤੁਰੰਤ ਹੈ, ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਸ਼ੇਅਰ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਪ੍ਰਤੀਕਿਰਿਆ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ।ਉੱਥੋਂ, ਇੱਕ ਹੋਰ ਵਿਸਤ੍ਰਿਤ ਈਮੇਲ ਨਾਲ ਪਾਲਣਾ ਕਰੋ।ਸਾਹਮਣੇ ਰੱਖੋ ਕਿ ਉਹ ਕਿਵੇਂ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਹੋਣਗੇ, ਫਿਰ ਉਹ ਕਿੰਨੀ ਦੇਰ ਤੱਕ ਰੁਕਾਵਟ ਦੀ ਉਮੀਦ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ, ਅਤੇ ਅੰਤ ਵਿੱਚ ਸਪੱਸ਼ਟੀਕਰਨ।

ਇੰਟਰਨੈੱਟ ਸਰੋਤਾਂ ਤੋਂ ਕਾਪੀ ਕਰੋ