ਜਦੋਂ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਕੋਈ ਸਮੱਸਿਆ ਹੁੰਦੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਤੁਸੀਂ ਸੋਚਦੇ ਹੋਵੋਗੇ ਕਿ ਇਹ ਉਹ ਮੁੱਖ ਚੀਜ਼ ਹੋਵੇਗੀ ਜਿਸਦੀ ਉਹਨਾਂ ਦੀ ਪਰਵਾਹ ਹੈ।ਪਰ ਨਵੀਂ ਖੋਜ ਦੱਸਦੀ ਹੈ ਕਿ ਇੱਕ ਚੀਜ਼ ਵਧੇਰੇ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ।

ਜਿਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਉਹ ਇਸਨੂੰ ਦੇਖਦੇ ਹਨ

ਗੈਲਪ ਖੋਜਕਰਤਾ ਜੌਨ ਟਿਮਰਮੈਨ ਅਤੇ ਡੈਨੀਏਲਾ ਯੂ, ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਨੇ ਹਾਲ ਹੀ ਵਿੱਚ ਗਾਹਕ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਦਾ ਅਧਿਐਨ ਪੂਰਾ ਕੀਤਾ, ਗੈਲਪ ਖੋਜਕਰਤਾਵਾਂ ਜੋਹਨ ਟਿਮਰਮੈਨ ਅਤੇ ਡੈਨੀਏਲਾ ਯੂ ਕਹਿੰਦੇ ਹਨ, "ਗਾਹਕ ਇਸ ਗੱਲ ਦੀ ਵਧੇਰੇ ਪਰਵਾਹ ਕਰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਕੰਪਨੀਆਂ ਆਪਣੀਆਂ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਨਜਿੱਠਦੀਆਂ ਹਨ." 

ਗੈਲਪ ਅਧਿਐਨ ਵਿੱਚ ਪਾਇਆ ਗਿਆ ਕਿ ਪਿਛਲੇ ਛੇ ਮਹੀਨਿਆਂ ਵਿੱਚ ਲਗਭਗ 60% ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਆਈਆਂ ਹਨ - ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਮਦਦ ਲਈ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚ ਕਰਨੀ ਪਈ ਹੈ।ਅਤੇ, ਇਹ ਪਤਾ ਚਲਦਾ ਹੈ, ਉਹ ਉਹ ਗਾਹਕ ਹਨ ਜੋ ਵਫ਼ਾਦਾਰ ਹੋਣ ਦੀ ਜ਼ਿਆਦਾ ਸੰਭਾਵਨਾ ਰੱਖਦੇ ਹਨ। 

ਜਦੋਂ ਫਰੰਟ-ਲਾਈਨ ਕਰਮਚਾਰੀ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ਾਲੀ ਢੰਗ ਨਾਲ ਨਜਿੱਠਦੇ ਹਨ, ਤਾਂ ਉਹ ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਬਦਨਾਮੀ ਅਤੇ ਟੁੱਟੀ ਹੋਈ ਵਫ਼ਾਦਾਰੀ ਤੋਂ ਬਚਣ ਵਿੱਚ ਕੰਪਨੀ ਦੀ ਮਦਦ ਕਰਦੇ ਹਨ।ਉਹ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਗਾਹਕ ਦੀ ਸ਼ਮੂਲੀਅਤ ਨੂੰ ਵਧਾਉਂਦੇ ਹਨ.

ਉਹ ਗਾਹਕ ਜੋ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਦਾ ਅਨੁਭਵ ਨਹੀਂ ਕਰਦੇ - ਕੰਪਨੀ ਦੇ ਰੀਬਾਉਂਡ ਦੇ ਨਾਲ - ਰੁੱਝੇ ਹੋਏ ਹਨ, ਪਰ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਪੱਧਰ 'ਤੇ ਨਹੀਂ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਸਨ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਸੰਭਾਲਿਆ ਗਿਆ ਸੀ।

ਇੱਕ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਸੰਭਾਲੀ ਗਈ ਸਮੱਸਿਆ ਕਿਵੇਂ ਦਿਖਾਈ ਦਿੰਦੀ ਹੈ 

ਪਰ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਨਜ਼ਰਾਂ ਵਿੱਚ "ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਨਾਲ ਸੰਭਾਲੀ" ਸਮੱਸਿਆ ਕੀ ਹੈ?

ਗੈਲਪ ਨੇ ਪਾਇਆ ਕਿ ਇਹ ਤਿੰਨ ਕਾਰਕ ਇਸ ਗੱਲ 'ਤੇ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਪ੍ਰਭਾਵ ਪਾਉਂਦੇ ਹਨ ਕਿ ਕੀ ਗਾਹਕ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀ ਸਮੱਸਿਆ ਨੂੰ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਸੰਭਾਲਿਆ ਗਿਆ ਸੀ:

ਘਟਨਾ ਦੀ ਦਰ (ਇਹ ਜਾਂ ਇਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਦੀ ਸਮੱਸਿਆ ਦੇ ਵਾਪਰਨ ਦੀ ਗਿਣਤੀ ਅਤੇ/ਜਾਂ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਮਦਦ ਲਈ ਪਹੁੰਚਣ ਦੀ ਗਿਣਤੀ)

ਗੰਭੀਰਤਾ (ਸਮੱਸਿਆ ਨੇ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਕਿੰਨੀ ਬੁਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਕੀਤਾ), ਅਤੇ

ਸੰਕਲਪ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ (ਉਹ ਹੱਲ ਨਾਲ ਕਿੰਨੇ ਖੁਸ਼ ਸਨ)।

ਇੱਥੇ ਤੁਸੀਂ ਹਰੇਕ ਕਾਰਕ ਨੂੰ ਸਕਾਰਾਤਮਕ ਤੌਰ 'ਤੇ ਕਿਵੇਂ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ।

ਦਰ 

ਘਟਨਾ ਦੀਆਂ ਦਰਾਂ ਉਦਯੋਗ ਦੁਆਰਾ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ।ਉਦਾਹਰਨ ਲਈ, ਰਿਟੇਲ ਉਦਯੋਗ ਵਿੱਚ ਹੈਲਥਕੇਅਰ ਉਦਯੋਗ ਲਈ ਸਮਾਜਿਕ ਸਹਾਇਤਾ ਨਾਲੋਂ ਬਹੁਤ ਜ਼ਿਆਦਾ ਗਾਹਕ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਹਨ।ਪਰ ਪ੍ਰਚੂਨ ਵਿੱਚ ਗੰਭੀਰਤਾ ਘੱਟ ਹੈ ਅਤੇ ਸਿਹਤ ਸੰਭਾਲ ਵਿੱਚ ਉੱਚ ਹੈ।

ਮੁੱਦਿਆਂ ਦੀ ਦਰ ਨੂੰ ਘਟਾਉਣ ਦੀ ਕੁੰਜੀ ਫਾਲੋ-ਥਰੂ ਹੈ।ਜੇਕਰ ਲੂਪ ਨੂੰ ਬੰਦ ਕਰਨ ਦੀ ਕੋਈ ਯੋਜਨਾ ਨਹੀਂ ਹੈ ਤਾਂ ਸਮੱਸਿਆ-ਰੈਜ਼ੋਲੂਸ਼ਨ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਅਮਲੀ ਤੌਰ 'ਤੇ ਬੇਕਾਰ ਹੈ।ਇੱਕ ਵਾਰ ਮੁੱਦਿਆਂ ਦਾ ਹੱਲ ਹੋ ਜਾਣ ਤੋਂ ਬਾਅਦ, ਕਿਸੇ ਵਿਅਕਤੀ ਜਾਂ ਕਿਸੇ ਚੀਜ਼ ਨੂੰ ਮੂਲ ਕਾਰਨ ਲੱਭਣ ਅਤੇ ਇਸਨੂੰ ਖਤਮ ਕਰਨ ਦੀ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ। 

ਇੱਕ ਸੰਸਥਾ, ਜੋ ਗੁਣਵੱਤਾ ਦੇ ਛੇ ਸਿਗਮਾ ਸਿਧਾਂਤਾਂ ਦੀ ਪਾਲਣਾ ਕਰਦੀ ਹੈ, "5 ਕਿਉਂ" ਦਾ ਅਭਿਆਸ ਕਰਦੀ ਹੈ।ਜੇਕਰ ਤੁਸੀਂ ਇਸਨੂੰ ਰਸਮੀ ਤੌਰ 'ਤੇ ਨਹੀਂ ਕਰਦੇ ਹੋ, ਤਾਂ ਤੁਸੀਂ ਗੈਰ-ਰਸਮੀ ਤੌਰ 'ਤੇ ਮੂਲ ਕਾਰਨਾਂ ਨੂੰ ਖੋਜਣ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ ਅਤੇ ਜਦੋਂ ਤੁਸੀਂ ਗਾਹਕ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਦੇ ਪੈਟਰਨ ਦੇਖਦੇ ਹੋ ਤਾਂ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਖਤਮ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ।ਸਧਾਰਨ ਰੂਪ ਵਿੱਚ, ਤੁਸੀਂ ਪੰਜ (ਜਾਂ ਵੱਧ) ਪੁੱਛਦੇ ਹੋ "ਕਿਉਂ?"ਸਵਾਲ (X ਕਿਉਂ ਹੋਇਆ?, Y ਕਿਉਂ ਨਹੀਂ ਹੋਇਆ?, ਅਸੀਂ Z ਕਿਉਂ ਨਹੀਂ ਦੇਖਿਆ?, ਆਦਿ), ਹਰੇਕ ਪਿਛਲੇ ਸਵਾਲ ਦੇ ਜਵਾਬ ਦੇ ਆਧਾਰ 'ਤੇ, ਮੁੱਦੇ ਨੂੰ ਉਜਾਗਰ ਕਰਨ ਲਈ।ਤੁਸੀਂ ਇੱਥੇ 5 ਕਿਉਂ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਅਤੇ ਇਸਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਕਰਨਾ ਹੈ ਦੇ ਲਾਭਾਂ ਬਾਰੇ ਹੋਰ ਵੇਰਵੇ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ।

ਗੰਭੀਰਤਾ

ਹੈਰਾਨੀ ਦੀ ਗੱਲ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਜੋ ਗਾਹਕ ਮਾਮੂਲੀ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਦਾ ਅਨੁਭਵ ਕਰਦੇ ਹਨ ਉਹ ਵਾਪਸ ਆਉਣ ਲਈ ਤਿਆਰ ਹਨ.ਪਰ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਮੱਧਮ ਜਾਂ ਵੱਡੀਆਂ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਹਨ, ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਵਾਪਸ ਆਉਣ ਦੀ ਸੰਭਾਵਨਾ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਖੋਜਕਰਤਾਵਾਂ ਨੇ ਪਾਇਆ.

ਇਸ ਲਈ ਤੁਸੀਂ ਕਿਸੇ ਵੀ ਗਾਹਕ ਸਮੱਸਿਆ ਦੀ ਗੰਭੀਰਤਾ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਘੱਟ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ?ਆਪਣੀਆਂ ਕਮਜ਼ੋਰੀਆਂ ਨੂੰ ਜਾਣੋ। 

ਘੱਟ ਹੀ ਇੱਕ ਕੰਪਨੀ ਹਰ ਚੀਜ਼ ਵਿੱਚ ਚੰਗੀ ਹੈ.ਇਹ ਪਤਾ ਲਗਾਉਣ ਲਈ ਕਿ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਅਕਸਰ ਗਲਤੀਆਂ ਕਿੱਥੇ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ, ਨਿਯਮਿਤ ਤੌਰ 'ਤੇ ਆਪਣੀਆਂ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆਵਾਂ ਦਾ ਆਡਿਟ ਕਰੋ।ਵੱਡੀਆਂ ਗਲਤੀਆਂ ਅਕਸਰ ਨੁਕਸਦਾਰ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆਵਾਂ ਜਾਂ ਉਲਟ-ਉਤਪਾਦਕ ਸੱਭਿਆਚਾਰ ਦਾ ਨਤੀਜਾ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ ਜਿੰਨਾ ਕਿ ਉਹ ਇੱਕ ਕਰਮਚਾਰੀ ਜਾਂ ਘਟਨਾ ਕਾਰਨ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ।

ਸੰਕਲਪ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ 

ਖੋਜਕਰਤਾਵਾਂ ਨੇ ਪਾਇਆ ਕਿ 90% ਤੋਂ ਵੱਧ ਗਾਹਕ ਕਿਸੇ ਸਮੱਸਿਆ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਨਤੀਜੇ ਤੋਂ ਸੰਤੁਸ਼ਟ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਦੇ ਹਨ ਜਦੋਂ: 

l ਕੰਪਨੀ (ਜਾਂ ਇੱਕ ਕਰਮਚਾਰੀ) ਨੇ ਸਮੱਸਿਆ ਦੀ ਮਲਕੀਅਤ ਲੈ ਲਈ

l ਕੰਪਨੀ ਨੇ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਕੀਮਤੀ ਅਤੇ ਭਰੋਸੇਮੰਦ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਾਇਆ

l ਮਸਲਾ ਜਲਦੀ ਹੱਲ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਸੀ, ਅਤੇ

l ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਨੇ ਡੂੰਘੇ ਦੁੱਖ ਦਾ ਪ੍ਰਗਟਾਵਾ ਕੀਤਾ ਹੈ।

ਬਹੁਤ ਘੱਟ ਗਾਹਕਾਂ ਨੇ ਕਿਹਾ ਕਿ ਮੁਆਵਜ਼ੇ ਜਾਂ ਮੁਆਵਜ਼ੇ ਨੇ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਸੰਤੁਸ਼ਟ ਕੀਤਾ ਹੈ।ਇਸ ਲਈ ਤੁਹਾਡੀ ਰੈਜ਼ੋਲੂਸ਼ਨ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਅਤੇ ਯਤਨਾਂ ਨੂੰ ਚਾਰ ਕਾਰਕਾਂ 'ਤੇ ਧਿਆਨ ਕੇਂਦਰਿਤ ਕਰਨ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ ਜੋ ਗਾਹਕਾਂ ਦੇ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਨ ਦੇ ਤਰੀਕੇ ਨੂੰ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਕਰਦੇ ਹਨ।

ਇੰਟਰਨੈੱਟ ਸਰੋਤਾਂ ਤੋਂ ਕਾਪੀ ਕਰੋ