ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਕੋਈ ਹੋਰ ਸ਼ਬਦ ਨਾ ਕਹੋ ਜਦੋਂ ਤੱਕ ਤੁਸੀਂ ਇਹ ਨਹੀਂ ਪੜ੍ਹਦੇ: ਖੋਜਕਰਤਾਵਾਂ ਨੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਵਰਤਣ ਲਈ ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ - ਅਤੇ ਸਭ ਤੋਂ ਮਾੜੀ - ਭਾਸ਼ਾ ਲੱਭੀ ਹੈ।

ਪਤਾ ਚਲਦਾ ਹੈ, ਕੁਝ ਵਾਕਾਂਸ਼ ਜੋ ਤੁਸੀਂ ਸੋਚਦੇ ਹੋ ਕਿ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਲਈ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਸਨ ਓਵਰਕਿਲ ਹੋ ਸਕਦੇ ਹਨ।ਦੂਜੇ ਪਾਸੇ, ਗਾਹਕ ਕੁਝ ਸ਼ਬਦ ਸੁਣਨਾ ਪਸੰਦ ਕਰਦੇ ਹਨ ਜੋ ਤੁਸੀਂ ਕਹਿਣਾ ਪਸੰਦ ਕਰਦੇ ਹੋ.

ਖੋਜਕਰਤਾਵਾਂ ਦਾ ਕਹਿਣਾ ਹੈ, "ਇਹ ਹੁਣ ਸਪੱਸ਼ਟ ਹੋ ਗਿਆ ਹੈ ... ਕਿ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਪਰਸਪਰ ਕ੍ਰਿਆਵਾਂ ਦੀਆਂ ਕੁਝ ਸਮਾਂ-ਸਨਮਾਨਿਤ ਸੱਚਾਈਆਂ ਵਿਗਿਆਨਕ ਜਾਂਚ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਅਸਫਲ ਰਹਿੰਦੀਆਂ ਹਨ।""ਅਤੇ ਸੰਚਾਰ ਦੇ ਹਰ ਹਿੱਸੇ ਨੂੰ ਸੰਪੂਰਨ ਹੋਣ ਦੀ ਲੋੜ ਨਹੀਂ ਹੈ;ਕਈ ਵਾਰ, ਕੁਝ ਗਲਤੀਆਂ ਨਿਰਦੋਸ਼ਤਾ ਨਾਲੋਂ ਵਧੀਆ ਨਤੀਜਾ ਦਿੰਦੀਆਂ ਹਨ।

ਜ਼ਿਆਦਾ ਕਹੋ, ਘੱਟ ਕਹੋ

ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਕੀ ਕਹਿਣਾ ਹੈ - ਅਤੇ ਇਸ ਤੋਂ ਕੀ ਦੂਰ ਰਹਿਣਾ ਹੈ:

ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ "I" ਦਿਓ।ਹੁਣ ਤੱਕ, ਤੁਸੀਂ ਸ਼ਾਇਦ ਸੋਚਿਆ ਹੋਵੇਗਾ ਕਿ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਮਦਦ ਕਰਨ ਲਈ ਬਣਾਈ ਗਈ ਟੀਮ ਦੇ ਹਿੱਸੇ ਵਜੋਂ ਆਪਣੇ ਆਪ ਨੂੰ ਦਰਸਾਉਣਾ ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ ਹੈ।ਇਸ ਲਈ ਤੁਸੀਂ ਕੁਝ ਕਹਿੰਦੇ ਹੋ ਜਿਵੇਂ ਕਿ, "ਅਸੀਂ ਇਸ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਾਂ," ਜਾਂ "ਅਸੀਂ ਇਸ 'ਤੇ ਸਹੀ ਕਰਾਂਗੇ।"ਪਰ ਖੋਜਕਰਤਾਵਾਂ ਨੇ ਪਾਇਆ ਕਿ ਗਾਹਕਾਂ ਨੇ ਮਹਿਸੂਸ ਕੀਤਾ ਕਿ "ਮੈਂ," "ਮੈਂ" ਅਤੇ "ਮੇਰੇ" ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਕਰਮਚਾਰੀ ਆਪਣੇ ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ ਹਿੱਤ ਵਿੱਚ ਕੰਮ ਕਰ ਰਹੇ ਸਨ।ਇੱਕ ਕੰਪਨੀ ਨੇ ਪਾਇਆ ਕਿ ਉਹ ਆਪਣੇ ਈਮੇਲ ਇੰਟਰੈਕਸ਼ਨਾਂ ਵਿੱਚ "ਅਸੀਂ" ਤੋਂ "I" ਵਿੱਚ ਬਦਲ ਕੇ ਵਿਕਰੀ ਵਿੱਚ 7% ਵਾਧਾ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ।

ਗਾਹਕਾਂ ਦੇ ਸ਼ਬਦਾਂ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰੋ।ਗਾਹਕ ਉਨ੍ਹਾਂ ਲੋਕਾਂ 'ਤੇ ਭਰੋਸਾ ਕਰਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਪਸੰਦ ਕਰਦੇ ਹਨ ਜੋ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀ ਭਾਸ਼ਾ ਦੀ ਨਕਲ ਨਹੀਂ ਕਰਦੇ ਹਨ।ਅਸੀਂ ਸਹੀ ਸ਼ਬਦਾਂ ਬਾਰੇ ਵੀ ਗੱਲ ਕਰ ਰਹੇ ਹਾਂ।ਉਦਾਹਰਨ ਲਈ, ਜੇਕਰ ਕੋਈ ਗਾਹਕ ਪੁੱਛਦਾ ਹੈ, "ਕੀ ਮੇਰੇ ਜੁੱਤੇ ਸ਼ੁੱਕਰਵਾਰ ਤੱਕ ਇੱਥੇ ਆ ਜਾਣਗੇ?"ਫਰੰਟ-ਲਾਈਨ ਕਰਮਚਾਰੀ ਇਹ ਕਹਿਣਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ, "ਹਾਂ, ਤੁਹਾਡੀਆਂ ਜੁੱਤੀਆਂ ਸ਼ੁੱਕਰਵਾਰ ਤੱਕ ਉੱਥੇ ਮੌਜੂਦ ਹੋ ਜਾਣਗੀਆਂ," ਨਾ ਕਿ, "ਹਾਂ, ਇਹ ਕੱਲ੍ਹ ਡਿਲੀਵਰ ਕਰ ਦਿੱਤਾ ਜਾਵੇਗਾ।"ਓਹ-ਇੰਨਾ-ਮਾਮੂਲੀ ਫਰਕ, ਪਰ ਸਹੀ ਸ਼ਬਦਾਂ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਨ ਨਾਲ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਪਸੰਦ ਆਉਣ ਵਾਲੀ ਮਾਨਤਾ ਬਣ ਜਾਂਦੀ ਹੈ।

ਜਲਦੀ ਜੁੜੋ।ਖੋਜਕਰਤਾਵਾਂ ਨੇ ਕਿਸੇ ਅਜਿਹੀ ਚੀਜ਼ ਦੀ ਪੁਸ਼ਟੀ ਕੀਤੀ ਹੈ ਜਿਸਦਾ ਤੁਸੀਂ ਸੰਭਾਵਤ ਤੌਰ 'ਤੇ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ ਅਭਿਆਸ ਕਰਦੇ ਹੋ: ਇਹ ਸੰਬੰਧ ਬਣਾਉਣਾ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ - ਅਤੇ ਸਬੰਧ ਬਣਾਉਣ ਵਾਲੇ ਸ਼ਬਦਾਂ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰੋ - ਗੱਲਬਾਤ ਦੇ ਸ਼ੁਰੂ ਵਿੱਚ।"ਕਿਰਪਾ ਕਰਕੇ", "ਮਾਫ ਕਰਨਾ" ਅਤੇ "ਧੰਨਵਾਦ" ਵਰਗੇ ਸ਼ਬਦਾਂ ਨਾਲ ਚਿੰਤਾ ਅਤੇ ਹਮਦਰਦੀ ਦਾ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਕਰੋ।ਸੰਕੇਤ ਸਮਝੌਤਾ, “ਹਾਂ,” “ਠੀਕ ਹੈ” ਅਤੇ “ਉਹ-ਹਹ” ਵਰਗੇ ਸ਼ਬਦਾਂ ਨਾਲ ਸੁਣਨਾ ਅਤੇ ਸਮਝਣਾ।ਪਰ ਖੋਜ ਦਾ ਇੱਕ ਹੈਰਾਨੀਜਨਕ ਹਿੱਸਾ ਹੈ: ਦੇਖਭਾਲ, ਹਮਦਰਦੀ ਵਾਲੇ ਸ਼ਬਦਾਂ ਨਾਲ ਇਸ ਨੂੰ ਜ਼ਿਆਦਾ ਨਾ ਕਰੋ।ਆਖਰਕਾਰ ਗਾਹਕ ਨਤੀਜੇ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ, ਨਾ ਕਿ ਸਿਰਫ ਹਮਦਰਦੀ.

ਸਰਗਰਮ ਹੋਵੋ।ਗਾਹਕ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਕਰਮਚਾਰੀ ਗੱਲਬਾਤ ਵਿੱਚ "ਚਾਰਜ" ਲੈਣ, ਅਤੇ ਕਿਰਿਆਸ਼ੀਲ ਸ਼ਬਦ ਉਹਨਾਂ ਦੀ ਇਹ ਪਛਾਣ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਇਹ ਹੋ ਰਿਹਾ ਹੈ।ਖੋਜਕਰਤਾਵਾਂ ਦਾ ਕਹਿਣਾ ਹੈ ਕਿ ਕਰਮਚਾਰੀ "ਕੁਨੈਕਸ਼ਨ ਸ਼ਬਦਾਂ" ਤੋਂ "ਸੁਲਝਾਉਣ ਵਾਲੀਆਂ ਕਿਰਿਆਵਾਂ" ਜਿਵੇਂ ਕਿ, "ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰੋ," "ਕਾਲ", "ਕਰੋ", "ਹੱਲ", "ਇਜਾਜ਼ਤ" ਅਤੇ "ਪਾਓ" ਵਿੱਚ ਬਦਲਣਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ।ਇਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਦੇ ਸ਼ਬਦ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਵਧਾਉਂਦੇ ਹਨ।

ਖਾਸ ਬਣੋ।ਗ੍ਰਾਹਕ ਉਹਨਾਂ ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਨੂੰ ਲੱਭਦੇ ਹਨ ਜੋ ਠੋਸ, ਖਾਸ ਭਾਸ਼ਾ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਦੇ ਹਨ ਉਹਨਾਂ ਲੋਕਾਂ ਨਾਲੋਂ ਜੋ ਆਮ ਭਾਸ਼ਾ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਦੇ ਹਨ।ਠੋਸ ਭਾਸ਼ਾ ਸੁਝਾਅ ਦਿੰਦੀ ਹੈ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਨਿੱਜੀ ਲੋੜਾਂ 'ਤੇ ਧਿਆਨ ਰੱਖਦੇ ਹੋ।ਉਦਾਹਰਨ ਲਈ, ਰਿਟੇਲ ਕਰਮਚਾਰੀ "ਕਮੀਜ਼" ਉੱਤੇ "ਨੀਲੀ ਲੰਮੀ ਸਲੀਵ, ਕਰੂ ਗਰਦਨ" ਕਹਿਣਾ ਚਾਹੁਣਗੇ।

ਬਿੰਦੂ 'ਤੇ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰੋ.ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਇਹ ਦੱਸਣ ਤੋਂ ਨਾ ਡਰੋ ਕਿ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਕੀ ਕਰਨਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ।ਖੋਜਕਰਤਾਵਾਂ ਨੇ ਪਾਇਆ ਕਿ ਲੋਕ ਉਦੋਂ ਵਧੇਰੇ ਪ੍ਰੇਰਕ ਹੁੰਦੇ ਹਨ ਜਦੋਂ ਉਹ ਅਜਿਹੇ ਸ਼ਬਦਾਂ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਦੇ ਹਨ ਜੋ ਕਿਸੇ ਚੀਜ਼ ਦਾ ਸਮਰਥਨ ਕਰਦੇ ਹਨ: "ਮੈਂ ਤੁਹਾਨੂੰ ਬੀ ਮਾਡਲ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕਰਨ ਦਾ ਸੁਝਾਅ ਦਿੰਦਾ ਹਾਂ" ਜਾਂ "ਮੈਂ ਵਾਈਟਨਰ ਦੀ ਇਸ ਲਾਈਨ ਦੀ ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ ਕਰਦਾ ਹਾਂ।"ਉਹ ਨਿੱਜੀ ਭਾਸ਼ਾ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਦੇ ਹੋਏ ਇੰਨੇ ਪ੍ਰੇਰਕ ਨਹੀਂ ਹਨ, ਜਿਵੇਂ ਕਿ "ਮੈਨੂੰ ਉਹ ਸ਼ੈਲੀ ਪਸੰਦ ਹੈ" ਜਾਂ "ਮੈਂ ਉਸ ਲਾਈਨ ਨੂੰ ਤਰਜੀਹ ਦਿੰਦਾ ਹਾਂ।"ਸਪੱਸ਼ਟ ਸੁਝਾਅ ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਅਤੇ ਮਹਾਰਤ ਦਾ ਸੰਕੇਤ ਦਿੰਦੇ ਹਨ ਜੋ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਕਰਦੇ ਹਨ।

ਇੰਟਰਨੈਟ ਤੋਂ ਅਪਣਾਇਆ ਗਿਆ