ਗਾਹਕ ਅਕਸਰ ਤੁਹਾਡੇ ਤੋਂ ਵੱਧ ਉਮੀਦ ਕਰਦੇ ਹਨ।ਖੁਸ਼ਕਿਸਮਤੀ ਨਾਲ, ਉਹਨਾਂ ਦੀਆਂ ਉਮੀਦਾਂ ਦਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਕਰਨਾ, ਜੋ ਤੁਸੀਂ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ ਉਸਨੂੰ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨਾ ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਖੁਸ਼ ਰੱਖਣਾ ਸੰਭਵ ਹੈ।
ਜਦੋਂ ਗਾਹਕ ਕਿਸੇ ਅਜਿਹੀ ਚੀਜ਼ ਲਈ ਪੁੱਛਦੇ ਹਨ ਜੋ ਗੈਰ-ਵਾਜਬ ਜਾਪਦੀ ਹੈ ਜਾਂ ਜੋ ਤੁਸੀਂ ਕਰਦੇ ਹੋ ਉਸ ਦੇ ਦਾਇਰੇ ਤੋਂ ਬਾਹਰ ਹੋਣ 'ਤੇ ਤੁਸੀਂ ਸੰਭਾਵਤ ਤੌਰ 'ਤੇ ਨਾਂਹ ਕਹਿਣ ਲਈ ਪਰਤਾਏ ਹੋ।ਪਰ ਇਸ 'ਤੇ ਗੌਰ ਕਰੋ: ਗਾਹਕ ਅਕਸਰ ਮੁਸ਼ਕਲ ਬੇਨਤੀਆਂ ਕਰਦੇ ਹਨ ਕਿਉਂਕਿ ਉਹ ਨਹੀਂ ਜਾਣਦੇ ਕਿ ਤੁਹਾਡੇ ਤੋਂ ਕੀ ਉਮੀਦ ਕਰਨੀ ਹੈ।
ਉਹ ਤੁਹਾਡੇ ਨਿਯਮਾਂ, ਨੀਤੀਆਂ ਅਤੇ ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਸਵੀਕਾਰ ਕੀਤੇ ਅਭਿਆਸਾਂ ਨੂੰ ਨਹੀਂ ਜਾਣਦੇ ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਕਰਦੇ ਹੋ ਜਾਂ, ਸ਼ਾਇਦ, ਬਿਲਕੁਲ ਵੀ।ਜ਼ਿਆਦਾਤਰ ਪੁੱਛਦੇ ਹਨ ਕਿਉਂਕਿ ਉਹ ਸੰਭਾਵਨਾਵਾਂ ਅਤੇ ਸੀਮਾਵਾਂ ਨਹੀਂ ਜਾਣਦੇ ਹਨ।ਸਿਰਫ਼ ਥੋੜ੍ਹੇ ਜਿਹੇ ਪ੍ਰਤੀਸ਼ਤ ਹੀ ਜਾਣਦੇ ਹਨ ਕਿ ਕੀ ਉਮੀਦ ਕਰਨੀ ਹੈ ਅਤੇ ਹੋਰ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕਰਨੀ ਹੈ ਜਾਂ ਤੁਹਾਡਾ ਫਾਇਦਾ ਉਠਾਉਣਾ ਹੈ।
ਇਸ ਲਈ ਗੈਰ-ਵਾਜਬ ਬੇਨਤੀਆਂ ਨੂੰ ਸੰਭਾਲਣ ਦਾ ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ ਤਰੀਕਾ ਹੈ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਉਮੀਦਾਂ ਦਾ ਬਿਹਤਰ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਕਰਨਾ, ਰਾਬਰਟ ਸੀ. ਜੌਨਸਨ, ਟੀਮਸਪੋਰਟ ਦੇ ਸੀ.ਈ.ਓ.
ਉਦਾਹਰਨ ਲਈ, "ਜੇਕਰ ਕਿਸੇ ਮੁੱਦੇ ਨੂੰ ਸੁਲਝਾਉਣ ਵਿੱਚ ਕੁਝ ਹਫ਼ਤੇ ਲੱਗ ਜਾਂਦੇ ਹਨ, ਤਾਂ ਬਹੁਤ ਜ਼ਿਆਦਾ ਆਸ਼ਾਵਾਦੀ ਹੋਣ ਨਾਲੋਂ ਪਾਰਦਰਸ਼ੀ ਹੋਣਾ ਬਿਹਤਰ ਹੈ ਅਤੇ ਬਹੁਤ ਜ਼ਿਆਦਾ ਵਾਅਦੇ ਨਾਲੋਂ ਘੱਟ ਵਾਅਦਾ ਕਰਨਾ ਬਿਹਤਰ ਹੈ," ਜੌਹਨਸਨ ਸੁਝਾਅ ਦਿੰਦਾ ਹੈ।
ਇੱਥੇ ਉਮੀਦਾਂ ਦਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਕਰਨ ਦੇ ਪੰਜ ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ਾਲੀ ਤਰੀਕੇ ਹਨ:
1. ਹੋਰ ਹੱਲ ਕਵਰ ਕਰੋ
ਫਰੰਟ ਲਾਈਨ 'ਤੇ ਕਰਮਚਾਰੀ ਜੋ ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਨਜਿੱਠਦੇ ਹਨ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਆਮ ਅਤੇ ਸੰਭਾਵੀ ਮੁੱਦਿਆਂ ਦੇ ਕਈ ਤਰ੍ਹਾਂ ਦੇ ਹੱਲਾਂ ਨਾਲ ਲੈਸ ਹੋਣ ਦੀ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ।ਇਸ ਤਰ੍ਹਾਂ, ਉਹ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਇੱਕ ਵਿਕਲਪ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ ਜਦੋਂ ਉਹ ਕਿਸੇ ਅਜਿਹੀ ਚੀਜ਼ ਦੀ ਮੰਗ ਕਰਦੇ ਹਨ ਜੋ ਸੰਭਵ ਨਹੀਂ ਹੈ।
"ਸੰਭਵ ਸੰਕਲਪਾਂ ਨੂੰ ਸੂਚੀਬੱਧ ਕਰਕੇ, (ਸੇਵਾ ਪ੍ਰੋ) ਆਪਣੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਕਿਸੇ ਖਾਸ ਸਮੱਸਿਆ ਦੀ ਗੁੰਝਲਤਾ ਨੂੰ ਸਮਝਣ, ਇਸਦੇ ਹੱਲ ਨਾਲ ਸਿੱਧੇ ਤੌਰ 'ਤੇ ਸ਼ਾਮਲ ਹੋਣ ਅਤੇ ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਸਮਰੱਥ ਬਣਾਉਂਦੇ ਹਨ ਕਿ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਰੈਜ਼ੋਲੂਸ਼ਨ ਦੀਆਂ ਅਵਿਸ਼ਵਾਸੀ ਉਮੀਦਾਂ ਨਹੀਂ ਹਨ," ਜੌਹਨਸਨ ਕਹਿੰਦਾ ਹੈ।
ਸੰਕੇਤ: ਫਰੰਟ-ਲਾਈਨ ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਨੂੰ ਇੱਕ ਫੋਰਮ ਦਿਓ — ਇੱਕ ਮੀਟਿੰਗ, ਚੈਟ ਪਲੇਟਫਾਰਮ, ਸੁਨੇਹਾ ਬੋਰਡ ਜਾਂ ਡੇਟਾ ਬੇਸ — ਆਮ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਦੁਆਰਾ ਸੁਣੀਆਂ ਜਾਣ ਵਾਲੀਆਂ ਕੁਝ ਅਸਧਾਰਨ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਦੇ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਵਧੀਆ-ਅਭਿਆਸ ਹੱਲ ਸਾਂਝੇ ਕਰਨ ਲਈ।ਇਸਨੂੰ ਅੱਪਡੇਟ ਅਤੇ ਪਹੁੰਚਯੋਗ ਰੱਖੋ।
2. ਪਾਰਦਰਸ਼ੀ ਬਣੋ
ਵਾਜਬ ਉਮੀਦਾਂ ਅਕਸਰ ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਤੋਂ ਪੈਦਾ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ।ਉਹ ਕੰਪਨੀਆਂ ਜੋ ਆਪਣੀਆਂ ਨੀਤੀਆਂ, ਕਦਰਾਂ-ਕੀਮਤਾਂ ਅਤੇ ਅਭਿਆਸਾਂ ਨੂੰ ਪਾਰਦਰਸ਼ੀ ਬਣਾਉਂਦੀਆਂ ਹਨ, ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਪੈਦਾ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ।
ਇਹ ਤੁਹਾਡੀ ਵੈਬਸਾਈਟ, ਕੰਪਨੀ ਸਾਹਿਤ ਅਤੇ ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਪੰਨਿਆਂ ਦੁਆਰਾ ਇਹ ਸਪੱਸ਼ਟ ਕਰਕੇ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਹੈ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਕਾਰੋਬਾਰ ਕਿਵੇਂ ਕਰਦੇ ਹੋ।ਫਿਰ, ਸਭ ਤੋਂ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ, ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਨੂੰ ਉਹਨਾਂ ਸਿਧਾਂਤਾਂ ਦਾ ਅਭਿਆਸ ਕਰਨ ਲਈ ਸਿਖਲਾਈ ਦਿਓ।
ਨੁਕਤਾ: ਲੈਣ-ਦੇਣ ਦੇ ਪੱਧਰ 'ਤੇ, ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਨੂੰ ਇਹ ਦੱਸਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਕਿ ਉਹ ਕਿਸੇ ਸਥਿਤੀ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਅਤੇ ਕਿਉਂ ਸੰਭਾਲ ਰਹੇ ਹਨ ਜਾਂ ਕੋਈ ਖਾਸ ਤਰੀਕਾ ਜਾਰੀ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ।ਗਾਹਕ ਜੋ ਇਹ ਸਮਝਦੇ ਹਨ ਕਿ ਕੀ ਹੋ ਰਿਹਾ ਹੈ, ਉਹ ਜਾਣਦੇ ਹਨ ਕਿ ਕੀ ਉਮੀਦ ਕਰਨੀ ਹੈ, ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਤੁਹਾਡੇ ਦੁਆਰਾ ਚੀਜ਼ਾਂ ਨੂੰ ਸੰਭਾਲਣ ਦੇ ਤਰੀਕੇ ਨਾਲ ਸੰਤੁਸ਼ਟ ਹੋਣ ਦੀ ਜ਼ਿਆਦਾ ਸੰਭਾਵਨਾ ਹੋਵੇਗੀ।
3. ਸਪਸ਼ਟ ਸਮਾਂ-ਸੀਮਾਵਾਂ ਦਿਓ
ਬਹੁਤੇ ਗਾਹਕ ਇੰਤਜ਼ਾਰ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਕੋਈ ਇਤਰਾਜ਼ ਨਹੀਂ ਰੱਖਦੇ (ਥੋੜਾ ਜਿਹਾ, ਘੱਟੋ ਘੱਟ) - ਜਿੰਨਾ ਚਿਰ ਉਹ ਸਮਝਦੇ ਹਨ ਕਿ ਕਿਉਂ।ਉਹ ਸਮਝਦੇ ਹਨ ਕਿ ਗਲਤੀਆਂ, ਗਲਤੀਆਂ ਅਤੇ ਬੱਗ ਆਉਂਦੇ ਹਨ।ਪਰ ਉਹ ਉਮੀਦ ਕਰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਉਨ੍ਹਾਂ ਬਾਰੇ ਇਮਾਨਦਾਰ ਰਹੋਗੇ।
ਸੁਝਾਅ: ਆਪਣੀ ਵੈੱਬਸਾਈਟ 'ਤੇ, ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ 'ਤੇ ਅਤੇ ਤੁਹਾਡੀ ਟੈਲੀਫ਼ੋਨ ਕਤਾਰ 'ਤੇ ਪੋਸਟ ਕਰੋ ਕਿ ਉਹ ਜਵਾਬ ਲਈ ਕਿੰਨੀ ਦੇਰ ਉਡੀਕ ਕਰਨਗੇ।ਇੱਕ ਵਾਰ ਜਦੋਂ ਤੁਸੀਂ ਸੰਪਰਕ ਵਿੱਚ ਹੋ, ਅਤੇ ਜੇਕਰ ਤੁਸੀਂ ਤੁਰੰਤ ਮਦਦ ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ, ਤਾਂ ਇੱਕ ਵਾਪਸੀ ਫ਼ੋਨ ਕਾਲ, ਈਮੇਲ ਜਾਂ ਫਾਲੋ-ਅੱਪ ਦੀ ਉਮੀਦ ਸੈੱਟ ਕਰੋ।ਜੇਕਰ ਇਸ ਵਿੱਚ ਤੁਹਾਡੇ ਅਨੁਮਾਨ ਤੋਂ ਵੱਧ ਸਮਾਂ ਲੱਗੇਗਾ, ਤਾਂ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਅੱਪਡੇਟ ਕਰੋ ਜਦੋਂ ਤੁਸੀਂ ਕਿਹਾ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਦੁਬਾਰਾ ਸੰਪਰਕ ਕਰੋਗੇ।
4. ਆਸ਼ਾਵਾਦੀ ਅਤੇ ਯਥਾਰਥਵਾਦੀ ਬਣੋ
ਜ਼ਿਆਦਾਤਰ ਸੇਵਾ ਪੇਸ਼ੇਵਰ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਖੁਸ਼ ਕਰਨਾ ਅਤੇ ਰੱਖਣਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ - ਅਤੇ ਉਹ ਜਾਣਦੇ ਹਨ ਕਿ ਇੱਕ ਤੇਜ਼ ਰੈਜ਼ੋਲੂਸ਼ਨ ਅਜਿਹਾ ਕਰੇਗਾ।ਆਖ਼ਰਕਾਰ, ਹਰ ਕੋਈ ਚੰਗੀ ਖ਼ਬਰ ਸੁਣਨਾ ਚਾਹੁੰਦਾ ਹੈ, ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਸਮੱਸਿਆ ਹੱਲ ਕੀਤੀ ਜਾਵੇਗੀ, ਰਿਫੰਡ ਕੀਤਾ ਜਾਵੇਗਾ ਜਾਂ ਹੱਲ ਹੁਣ ਲਾਗੂ ਕੀਤਾ ਜਾਵੇਗਾ।
ਹਾਲਾਂਕਿ ਗਾਹਕਾਂ ਲਈ ਆਸ਼ਾਵਾਦੀ ਹੋਣਾ ਚੰਗਾ ਹੈ, ਪਰ ਯਥਾਰਥਵਾਦੀ ਹੋਣਾ ਅਤੇ ਸਹੀ ਉਮੀਦਾਂ ਨੂੰ ਸੈੱਟ ਕਰਨਾ ਵਧੇਰੇ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ, ਜੌਹਨਸਨ ਕਹਿੰਦਾ ਹੈ।
ਸੰਕੇਤ: ਵਿਆਖਿਆ ਕਰੋ ਕਿ ਗਾਹਕ ਕੀ ਉਮੀਦ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ, ਨਾਲ ਹੀ ਆਦਰਸ਼ ਨਤੀਜੇ ਦੇ ਰਾਹ ਵਿੱਚ ਕੀ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ।ਫਿਰ, ਜੇਕਰ ਇਹਨਾਂ ਵਿੱਚੋਂ ਕੋਈ ਇੱਕ ਗੜਬੜ ਵਾਪਰਦੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਗਾਹਕ ਹੈਰਾਨ ਅਤੇ ਨਿਰਾਸ਼ ਨਹੀਂ ਹੋਣਗੇ।
5. ਪਾਲਣਾ ਕਰੋ
ਉਮੀਦਾਂ ਨੂੰ ਸਥਾਪਤ ਕਰਨ ਅਤੇ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਲਈ ਸ਼ਾਇਦ ਸਭ ਤੋਂ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਤੱਤ ਦਾ ਪਾਲਣ ਕਰਨਾ ਹੈ।
"ਜ਼ਿਆਦਾਤਰ ਗਾਹਕ ਉਹਨਾਂ ਨਾਲ ਅਧਾਰ ਨੂੰ ਛੂਹਣ ਵਾਲੀਆਂ ਕੰਪਨੀਆਂ ਦੁਆਰਾ ਪਰੇਸ਼ਾਨ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦੇ," ਜੌਹਨਸਨ ਕਹਿੰਦਾ ਹੈ।ਵਾਸਤਵ ਵਿੱਚ, "ਗਾਹਕ ਆਪਣੇ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰਨ ਲਈ ਕਾਰੋਬਾਰਾਂ ਤੋਂ ਉਹਨਾਂ ਦੀ ਪਾਲਣਾ ਕਰਨ ਦੀ ਉਮੀਦ ਕਰਦੇ ਹਨ."
ਪ੍ਰਗਤੀ ਅਤੇ ਅੰਤਮ ਰੈਜ਼ੋਲਿਊਸ਼ਨ 'ਤੇ ਅੱਪਡੇਟ ਦੇ ਨਾਲ ਉਹਨਾਂ ਦੁਆਰਾ ਚੁਣੇ ਗਏ ਚੈਨਲ ਰਾਹੀਂ ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਸੰਪਰਕ ਕਰੋ।ਇੱਕ ਅੰਤਮ ਫਾਲੋ-ਅੱਪ: ਇਹ ਪੁਸ਼ਟੀ ਕਰਨ ਲਈ ਕਾਲ ਕਰੋ ਕਿ ਉਹ ਇਸ ਗੱਲ ਤੋਂ ਖੁਸ਼ ਹਨ ਕਿ ਚੀਜ਼ਾਂ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਸੰਭਾਲਿਆ ਗਿਆ ਅਤੇ ਬਾਹਰ ਨਿਕਲਿਆ।
ਇੰਟਰਨੈੱਟ ਸਰੋਤਾਂ ਤੋਂ ਕਾਪੀ ਕਰੋ
ਪੋਸਟ ਟਾਈਮ: ਮਈ-23-2021
