ਇੱਕ ਸੰਕਟ ਵਿੱਚ, ਗਾਹਕ ਪਹਿਲਾਂ ਨਾਲੋਂ ਕਿਤੇ ਵੱਧ ਕਿਨਾਰੇ 'ਤੇ ਹਨ।ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਸੰਤੁਸ਼ਟ ਰੱਖਣਾ ਹੋਰ ਵੀ ਔਖਾ ਹੈ।ਪਰ ਇਹ ਸੁਝਾਅ ਮਦਦ ਕਰਨਗੇ.

ਬਹੁਤ ਸਾਰੀਆਂ ਸੇਵਾ ਟੀਮਾਂ ਐਮਰਜੈਂਸੀ ਅਤੇ ਮੁਸ਼ਕਲ ਸਮਿਆਂ ਵਿੱਚ ਗੁੱਸੇ ਨਾਲ ਭਰੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਭਰ ਜਾਂਦੀਆਂ ਹਨ।ਅਤੇ ਜਦੋਂ ਕਿ ਕਿਸੇ ਨੇ ਕਦੇ ਵੀ ਕੋਵਿਡ-19 ਦੇ ਪੈਮਾਨੇ 'ਤੇ ਸੰਕਟ ਦਾ ਅਨੁਭਵ ਨਹੀਂ ਕੀਤਾ ਹੈ, ਇਸ ਬਾਰੇ ਇੱਕ ਗੱਲ ਆਮ ਸਮਿਆਂ ਨਾਲ ਮੇਲ ਖਾਂਦੀ ਹੈ: ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਪੇਸ਼ੇਵਰਾਂ ਕੋਲ ਹੈ ਅਤੇ ਹਮੇਸ਼ਾ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਨਾਲ ਸੰਕਟ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਨ ਦੀ ਲੋੜ ਹੋਵੇਗੀ।

ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਵਾਧੂ ਮਦਦ ਦੀ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ ਜਦੋਂ ਉਹ ਅਚਾਨਕ ਮੁਸੀਬਤਾਂ ਅਤੇ ਅਨਿਸ਼ਚਿਤਤਾ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕਰਦੇ ਹਨ ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਕੁਦਰਤੀ ਆਫ਼ਤਾਂ, ਕਾਰੋਬਾਰ ਅਤੇ ਵਿੱਤੀ ਝਟਕੇ, ਸਿਹਤ ਅਤੇ ਨਿੱਜੀ ਸੰਕਟ ਅਤੇ ਉਤਪਾਦ ਜਾਂ ਸੇਵਾ ਅਸਫਲਤਾਵਾਂ।

ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਪੇਸ਼ੇਵਰਾਂ ਲਈ ਕਦਮ ਚੁੱਕਣ, ਕੰਟਰੋਲ ਕਰਨ, ਤੂਫਾਨ ਵਿੱਚ ਸ਼ਾਂਤ ਰਹਿਣ ਅਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਸੰਤੁਸ਼ਟ ਰੱਖਣ ਲਈ ਇਹ ਨਾਜ਼ੁਕ ਸਮਾਂ ਹਨ।

ਇਹ ਚਾਰ ਚਾਲਾਂ ਮਦਦ ਕਰ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ:

ਉੱਥੋਂ ਨਿਕਲ ਜਾਓ

ਐਮਰਜੈਂਸੀ ਵਿੱਚ, ਗਾਹਕ ਤੁਹਾਡੇ ਨਾਲ ਸੰਪਰਕ ਵਿੱਚ ਰਹਿਣ ਲਈ ਵੱਧ ਤੋਂ ਵੱਧ ਚੈਨਲਾਂ ਨੂੰ ਟੈਪ ਕਰਨਗੇ।ਸੰਕਟ ਵਿੱਚ ਪਹਿਲਾ ਕਦਮ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਯਾਦ ਦਿਵਾਉਣਾ ਹੈ ਕਿ ਕਿਵੇਂ ਸੰਪਰਕ ਕਰਨਾ ਹੈ।ਇਸ ਤੋਂ ਵੀ ਬਿਹਤਰ, ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਕਿਸਮਾਂ ਦੀਆਂ ਪੁੱਛਗਿੱਛਾਂ ਲਈ ਸਭ ਤੋਂ ਭਰੋਸੇਮੰਦ ਰੂਟਾਂ, ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ ਸਮੇਂ ਅਤੇ ਸਹੀ ਸਰੋਤਾਂ ਬਾਰੇ ਦੱਸੋ।

ਤੁਸੀਂ ਆਪਣੇ ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਆਉਟਲੈਟਾਂ 'ਤੇ ਪੋਸਟ ਕਰਨਾ ਚਾਹੋਗੇ, ਈਮੇਲ ਅਤੇ SMS ਸੁਨੇਹੇ ਭੇਜਣਾ ਚਾਹੋਗੇ, ਅਤੇ ਆਪਣੀ ਵੈੱਬਸਾਈਟ 'ਤੇ ਪੌਪ-ਅੱਪ ਸ਼ਾਮਲ ਕਰਨਾ ਚਾਹੋਗੇ (ਜਾਂ ਲੈਂਡਿੰਗ ਅਤੇ ਹੋਮ ਪੇਜ ਸਮੱਗਰੀ ਨੂੰ ਵੀ ਬਦਲੋ)।ਸਾਰੇ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਚੈਨਲਾਂ ਤੱਕ ਕਿਵੇਂ ਪਹੁੰਚਣਾ ਹੈ ਲਈ ਹਰੇਕ ਚੈਨਲ 'ਤੇ ਵੇਰਵੇ ਸ਼ਾਮਲ ਕਰੋ।

ਫਿਰ ਸਮਝਾਓ ਕਿ ਗਾਹਕਾਂ ਲਈ ਉਹਨਾਂ ਦੀ ਲੋੜ ਦੇ ਆਧਾਰ 'ਤੇ ਕਿਹੜਾ ਚੈਨਲ ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ ਹੈ।ਉਦਾਹਰਨ ਲਈ, ਜੇਕਰ ਉਹਨਾਂ ਕੋਲ ਤਕਨੀਕੀ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਹਨ, ਤਾਂ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ IT ਨਾਲ ਲਾਈਵ ਚੈਟ ਕਰਨ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ।ਜਾਂ ਜੇਕਰ ਉਹਨਾਂ ਕੋਲ ਕਵਰੇਜ ਦੀਆਂ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਹਨ, ਤਾਂ ਉਹ ਸੇਵਾ ਏਜੰਟਾਂ ਨੂੰ ਟੈਕਸਟ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ।ਜੇਕਰ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਮੁੜ ਤਹਿ ਕਰਨ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ, ਤਾਂ ਉਹ ਇਸਨੂੰ ਔਨਲਾਈਨ ਪੋਰਟਲ ਰਾਹੀਂ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ।ਜਾਂ, ਜੇਕਰ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਕੋਈ ਐਮਰਜੈਂਸੀ ਆ ਰਹੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਉਸ ਨੰਬਰ 'ਤੇ ਕਾਲ ਕਰਨੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ ਜਿੱਥੇ ਕੋਈ ਸੇਵਾ ਪ੍ਰੋ ਚੁੱਕਿਆ ਜਾਵੇਗਾ।

'ਖੂਨ' 'ਤੇ ਫੋਕਸ ਕਰੋ

ਇੱਕ ਸੰਕਟ ਵਿੱਚ, ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ "ਖੂਨ ਵਗਣ ਨੂੰ ਰੋਕਣ" ਦੀ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ।ਇੱਥੇ ਅਕਸਰ ਇੱਕ ਮੁੱਦਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਜਿਸਨੂੰ ਇਸ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਕਿ ਉਹ ਸੰਕਟ ਨੂੰ ਸੰਭਾਲਣ ਅਤੇ ਇਸ ਤੋਂ ਅੱਗੇ ਵਧਣ ਬਾਰੇ ਸੋਚਣ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਹੱਲ ਕੀਤਾ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ।

ਜਦੋਂ ਉਹ ਤੁਹਾਡੇ ਨਾਲ ਸੰਪਰਕ ਕਰਦੇ ਹਨ - ਅਕਸਰ ਘਬਰਾਹਟ ਵਿੱਚ - ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਡੀ ਸਮੱਸਿਆ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਉਹਨਾਂ ਦੀ ਮਦਦ ਕਰਨ ਲਈ ਸਵਾਲ ਪੁੱਛੋ।ਇਹ ਉਹ ਹੈ ਜੋ, ਜੇਕਰ ਹੱਲ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਲਗਭਗ ਹਰ ਚੀਜ਼ 'ਤੇ ਕੁਝ ਪ੍ਰਭਾਵ ਪਵੇਗਾ ਜੋ ਗਲਤ ਹੈ।ਤੁਸੀਂ ਸਵਾਲ ਪੁੱਛ ਸਕਦੇ ਹੋ ਜਿਵੇਂ ਕਿ:

• X ਦੁਆਰਾ ਕਿੰਨੇ ਕਰਮਚਾਰੀ/ਗਾਹਕ/ਕਮਿਊਨਿਟੀ ਮੈਂਬਰ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਹੁੰਦੇ ਹਨ?
• ਇਸ ਸਮੇਂ ਤੁਹਾਡੇ ਵਿੱਤ 'ਤੇ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਡਾ ਪ੍ਰਭਾਵ ਕੀ ਹੈ?
• ਤੁਹਾਡੇ ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ/ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਕੀ ਨਿਕਾਸ ਕਰ ਰਿਹਾ ਹੈ?
• ਕੀ ਤੁਸੀਂ ਕਹੋਗੇ ਕਿ ਏ, ਬੀ ਜਾਂ ਸੀ ਇਸ ਸਥਿਤੀ ਵਿੱਚ ਸਭ ਤੋਂ ਖਤਰਨਾਕ ਕਾਰਕ ਹੈ?
• ਕੀ ਤੁਸੀਂ ਸਭ ਤੋਂ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਪਹਿਲੂ ਦੀ ਪਛਾਣ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ ਜੋ ਸਾਨੂੰ ਇਸ ਸਮੇਂ ਹੱਲ ਕਰਨ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ?

ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰੋ

ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਪੇਸ਼ੇਵਰ ਬਹੁਤ ਸਾਰੀਆਂ ਉੱਚ-ਦਾਅ ਵਾਲੀਆਂ ਸਥਿਤੀਆਂ ਨੂੰ ਦੇਖਿਆ ਅਤੇ ਹੱਲ ਕਰਨ ਦੀ ਵਿਲੱਖਣ ਸਥਿਤੀ ਵਿੱਚ ਹਨ।

ਉਚਿਤ ਹੋਣ 'ਤੇ, ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਦੱਸੋ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਇਸ ਸੰਕਟ ਵਰਗੀ ਕਿਸੇ ਚੀਜ਼ 'ਤੇ ਕੰਮ ਕੀਤਾ ਹੈ ਜਾਂ ਤੁਸੀਂ ਇਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਦੀਆਂ ਸਥਿਤੀਆਂ ਵਿੱਚ ਦੂਜੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਮਦਦ ਕੀਤੀ ਹੈ।

ਜਟਿਲਤਾਵਾਂ ਬਾਰੇ ਇਮਾਨਦਾਰ ਰਹੋ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਦੀ ਤੁਸੀਂ ਭਵਿੱਖਬਾਣੀ ਕਰਦੇ ਹੋ, ਪਰ ਸਿਰਫ਼ ਉਦਾਸੀ ਅਤੇ ਤਬਾਹੀ ਨਾ ਦਿਓ।ਜਿੱਤ ਦੀ ਇੱਕ ਛੋਟੀ ਕਹਾਣੀ ਵੀ ਸਾਂਝੀ ਕਰਕੇ ਉਮੀਦ ਦੀ ਕਿਰਨ ਬਣੇ ਰਹੋ।

ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਹਾਵੀ ਕੀਤੇ ਜਾਂ ਬਹੁਤ ਜ਼ਿਆਦਾ ਸਮਾਂ ਲਏ ਬਿਨਾਂ ਜਿੰਨਾ ਸੰਭਵ ਹੋ ਸਕੇ ਵੱਧ ਤੋਂ ਵੱਧ ਸੰਬੰਧਿਤ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦਿਓ (ਹਰ ਕੋਈ ਸੰਕਟ ਵਿੱਚ ਸਮਾਂ ਘੱਟ ਹੁੰਦਾ ਹੈ)।ਫਿਰ ਤੁਹਾਡੇ ਅਨੁਭਵ ਅਤੇ ਤੁਹਾਡੇ ਦੁਆਰਾ ਦਿੱਤੀ ਗਈ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦੇ ਆਧਾਰ 'ਤੇ ਕੁਝ ਦ੍ਰਿਸ਼ਟੀਕੋਣਾਂ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਕਰੋ।ਜਦੋਂ ਸੰਭਵ ਹੋਵੇ, ਖੂਨ ਨੂੰ ਰੋਕਣ ਲਈ ਹੱਲ 'ਤੇ ਦੋ ਵਿਕਲਪ ਦਿਓ।

ਮੁੱਲ ਜੋੜੋ

ਕੁਝ ਸੰਕਟ ਸਥਿਤੀਆਂ ਵਿੱਚ, ਕੋਈ ਤੁਰੰਤ ਹੱਲ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦਾ।ਗਾਹਕ - ਅਤੇ ਤੁਹਾਨੂੰ - ਇਸਦੀ ਉਡੀਕ ਕਰਨੀ ਪਵੇਗੀ।ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਦੁੱਖਾਂ ਨੂੰ ਸੁਣਨਾ ਮਦਦ ਕਰਦਾ ਹੈ।

ਪਰ ਜਦੋਂ ਤੁਸੀਂ ਸਥਿਤੀ ਨੂੰ ਹੱਲ ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ, ਤਾਂ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਵਾਧੂ ਮੁੱਲ ਦੇ ਨਾਲ ਤੂਫਾਨ ਦੇ ਮੌਸਮ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰੋ।ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਮਦਦਗਾਰ ਜਾਣਕਾਰੀ ਲਈ ਲਿੰਕ ਭੇਜੋ - ਕਿਸੇ ਵੀ ਚੀਜ਼ 'ਤੇ ਜੋ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਮਦਦ ਦੇ ਹੋਰ ਰੂਪਾਂ ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਸਰਕਾਰੀ ਸਹਾਇਤਾ ਜਾਂ ਕਮਿਊਨਿਟੀ ਗਰੁੱਪਾਂ ਵੱਲ ਲੈ ਜਾਵੇਗਾ।ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਗੇਟਡ ਜਾਣਕਾਰੀ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚ ਦਿਓ ਜੋ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਉਹਨਾਂ ਦੀਆਂ ਨੌਕਰੀਆਂ ਕਰਨ ਜਾਂ ਬਿਹਤਰ ਜੀਵਨ ਜਿਉਣ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰ ਸਕਦੀ ਹੈ।

ਤੁਸੀਂ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਸਵੈ-ਸੰਭਾਲ ਲੇਖਾਂ ਜਾਂ ਵੀਡੀਓ ਦੇ ਲਿੰਕ ਵੀ ਭੇਜ ਸਕਦੇ ਹੋ ਤਾਂ ਜੋ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਪੇਸ਼ੇਵਰ ਅਤੇ ਨਿੱਜੀ ਸੰਕਟ ਵਿੱਚ ਮਾਨਸਿਕ ਤੌਰ 'ਤੇ ਨੈਵੀਗੇਟ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕੀਤੀ ਜਾ ਸਕੇ।

ਸਰੋਤ: ਇੰਟਰਨੈਟ ਤੋਂ ਅਨੁਕੂਲਿਤ