ਤੁਹਾਡੇ ਕੋਲ ਉਦਯੋਗ ਵਿੱਚ ਸਭ ਤੋਂ ਕੁਸ਼ਲ ਅਨੁਭਵ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਪਰ ਜੇਕਰ ਗਾਹਕ ਮਹਿਸੂਸ ਨਹੀਂ ਕਰਦੇ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਉਹਨਾਂ ਦੀ ਪਰਵਾਹ ਕਰਦੇ ਹੋ, ਤਾਂ ਉਹ ਵਫ਼ਾਦਾਰ ਨਹੀਂ ਰਹਿਣਗੇ।ਇੱਥੇ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਉਹ ਲੋਕ ਜੋ ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਗੱਲਬਾਤ ਕਰਦੇ ਹਨ ਉਹ ਲਗਾਤਾਰ ਦਿਖਾ ਸਕਦੇ ਹਨ ਕਿ ਉਹ ਦੇਖਭਾਲ ਕਰਦੇ ਹਨ।

ਬਹੁਤੀਆਂ ਸੰਸਥਾਵਾਂ ਨੂੰ ਲੱਗਦਾ ਹੈ ਕਿ ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਨੂੰ "ਸਖਤ ਹੁਨਰ" ਸਿਖਾਉਣਾ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਉਹਨਾਂ ਦੇ "ਨਰਮ ਹੁਨਰਾਂ" ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਨਾਲੋਂ ਕੰਮ ਨੂੰ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਕਰਨ ਲਈ ਲੋੜੀਂਦਾ ਹੈ।

ਪਰ ਇਹ ਨਰਮ ਹੁਨਰ ਹਨ - ਦੇਖਭਾਲ, ਹਮਦਰਦੀ, ਸੁਣਨ ਅਤੇ ਚਿੰਤਾ ਦੇ ਚਿੰਨ੍ਹ - ਜੋ ਕਿ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਲਈ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹਨ।

"ਤੁਹਾਡੀ ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ ਰਣਨੀਤੀ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਆਪਣੇ ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਨੂੰ ਇਹ ਸਿਖਾਓ ਕਿ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਦੇਖਭਾਲ ਕਰਨੀ ਕਿਵੇਂ ਕੰਮ ਕਰਦੀ ਹੈ," ਜੌਨ ਗੋਰਡਨ, ਦ ਕਾਰਪੇਂਟਰ ਦੇ ਲੇਖਕ ਕਹਿੰਦੇ ਹਨ।"ਜਦੋਂ ਉਹ ਦੇਖਦੇ ਹਨ ਕਿ ਦੇਖਭਾਲ ਕਰਨਾ ਕਿੰਨਾ ਚੰਗਾ ਲੱਗਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਕਾਰੋਬਾਰ ਲਈ ਦੇਖਭਾਲ ਕਿੰਨੀ ਚੰਗੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਤੁਸੀਂ ਆਪਣੀ ਟੀਮ ਦੀ ਖਰੀਦ-ਇਨ ਅਤੇ ਨਿਰੰਤਰ ਭਾਗੀਦਾਰੀ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰੋਗੇ।"

ਤਾਂ ਦੇਖਭਾਲ ਕਿਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਦੀ ਦਿਖਾਈ ਦਿੰਦੀ ਹੈ?ਇੱਥੇ ਸੱਤ ਤਰੀਕੇ ਹਨ ਜੋ ਕਰਮਚਾਰੀ ਦਿਖਾ ਸਕਦੇ ਹਨ ਕਿ ਉਹ ਦੇਖਭਾਲ ਕਰਦੇ ਹਨ:

1. ਪਹਿਲਾਂ ਨਾਲੋਂ ਜ਼ਿਆਦਾ ਮੌਜੂਦ ਰਹੋ

ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਵਪਾਰ ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਦੁਆਰਾ ਵਧੇਰੇ ਗੁੰਝਲਦਾਰ ਹੋ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਇਹ ਅਕਸਰ ਸਧਾਰਨ ਚੀਜ਼ਾਂ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ ਜੋ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਵਧੀਆ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ।ਜਦੋਂ ਗਾਹਕ ਗੱਲ ਕਰਦੇ ਹਨ ਤਾਂ ਤੁਹਾਡੇ ਆਲੇ ਦੁਆਲੇ ਦੀਆਂ ਸਾਰੀਆਂ ਭਟਕਣਾਵਾਂ ਨੂੰ ਦੂਰ ਕਰਕੇ ਅੱਖਾਂ ਅਤੇ ਕੰਨਾਂ ਨੂੰ ਦੂਰ ਕਰਕੇ ਆਪਣਾ ਪੂਰਾ ਧਿਆਨ ਦਿਓ।ਸਭ ਤੋਂ ਅਕਸਰ, ਕਰਮਚਾਰੀ ਈਮੇਲ ਟਾਈਪ ਕਰਦੇ ਹਨ ਜਾਂ ਰਿੰਗਿੰਗ ਲਾਈਨਾਂ ਦਾ ਜਵਾਬ ਦਿੰਦੇ ਹਨ ਜਦੋਂ ਕੋਈ ਗਾਹਕ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਨਾਲ ਹੁੰਦਾ ਹੈ।

ਨੇਤਾਵਾਂ ਨੂੰ ਇੱਥੇ ਮਿਸਾਲ ਕਾਇਮ ਕਰਨ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ, ਜਦੋਂ ਉਹ ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਨਾਲ ਗੱਲਬਾਤ ਕਰਦੇ ਹਨ ਤਾਂ ਧਿਆਨ ਭਟਕਣ ਨੂੰ ਪਾਸੇ ਰੱਖਦੇ ਹੋਏ।

2. ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਨੂੰ ਵਧਾਓ

ਮਦਦ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਕਰੋ, ਪਰ ਹੋਵਰ ਨਾ ਕਰੋ।ਜੇਕਰ ਗਾਹਕ ਤੁਹਾਨੂੰ ਮਿਲਣ, ਤਾਂ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਤੁਰੰਤ ਸਵੀਕਾਰ ਕਰੋ, ਜੇਕਰ ਤੁਰੰਤ ਨਹੀਂ, ਅਤੇ ਮਦਦ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਕਰੋ।

ਬੇਸ਼ੱਕ, ਅੱਜਕੱਲ੍ਹ ਬਹੁਤ ਜ਼ਿਆਦਾ ਕਾਰੋਬਾਰ ਔਨਲਾਈਨ ਅਤੇ ਫ਼ੋਨ 'ਤੇ ਹੁੰਦਾ ਹੈ।ਇਸ ਲਈ ਜਦੋਂ ਗਾਹਕ ਔਨਲਾਈਨ ਹੁੰਦੇ ਹਨ, ਤਾਂ ਇੱਕ ਚੈਟ ਸੈਸ਼ਨ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਕਰੋ, ਪਰ ਚੈਟ ਬਾਕਸ ਦੀਆਂ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ਾਂ ਵਾਰ-ਵਾਰ ਪੌਪ-ਅੱਪ ਨਾ ਹੋਣ ਦਿਓ।ਫ਼ੋਨ 'ਤੇ, ਮਦਦ ਲਈ ਇੱਕ ਹੋਰ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਨਾਲ ਹਰ ਗੱਲਬਾਤ ਨੂੰ ਸਮਾਪਤ ਕਰੋ, ਜੇਕਰ ਗਾਹਕ ਕੁਝ ਹੋਰ ਸੋਚਦੇ ਹਨ।

3. ਇਸਨੂੰ ਨਿੱਜੀ ਬਣਾਓ

ਜ਼ਿਆਦਾਤਰ ਫਰੰਟ-ਲਾਈਨ ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਨੇ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਹੋਰ ਨਿੱਜੀ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਨਾਮ ਦੁਆਰਾ ਸੰਬੋਧਿਤ ਕਰਨਾ ਬਹੁਤ ਸਮਾਂ ਪਹਿਲਾਂ ਸਿੱਖਿਆ ਹੈ।ਇਹ ਅਜੇ ਵੀ ਸੱਚ ਹੈ.ਪਰ ਇੱਕ ਮੈਮੋਰੀ ਜੋੜਨਾ — ਸ਼ਾਇਦ ਪੁਰਾਣੇ ਅਨੁਭਵ ਜਾਂ ਗਾਹਕਾਂ ਦੁਆਰਾ ਕਿਸੇ ਹੋਰ ਵਾਰ ਸਾਂਝੀ ਕੀਤੀ ਗਈ ਨਿੱਜੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦਾ ਹਵਾਲਾ ਦੇਣਾ — ਇਹ ਦਿਖਾਉਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਵਿਅਕਤੀ ਦੀ ਪਰਵਾਹ ਕਰਦੇ ਹੋ, ਨਾ ਕਿ ਸਿਰਫ਼ ਲੈਣ-ਦੇਣ।

ਜ਼ਿਆਦਾਤਰ ਡੇਟਾਬੇਸ ਨੋਟਸ ਲਈ ਜਗ੍ਹਾ ਛੱਡ ਦਿੰਦੇ ਹਨ।ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਨੂੰ ਛੋਟੇ ਨੋਟ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਉਤਸ਼ਾਹਿਤ ਕਰੋ ਕਿ ਉਹ ਅਤੇ ਸਹਿਕਰਮੀ ਪਿਛਲੀ ਵਾਰਤਾਲਾਪ ਦੇ ਹਵਾਲੇ ਵਜੋਂ ਵਰਤ ਸਕਦੇ ਹਨ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਦਾ ਦੁਬਾਰਾ ਜ਼ਿਕਰ ਕੀਤਾ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਕੀਤਾ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ।ਉਲਟ ਪਾਸੇ, ਉਹ ਉਹਨਾਂ ਚੀਜ਼ਾਂ ਦਾ ਵੀ ਧਿਆਨ ਰੱਖਣਾ ਚਾਹ ਸਕਦੇ ਹਨ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਬਾਰੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਚਰਚਾ ਨਹੀਂ ਕੀਤੀ ਜਾਣੀ ਚਾਹੀਦੀ।

4. ਆਦਰ ਦਿਖਾਓ

ਯਕੀਨਨ, ਉਹ ਕਰਮਚਾਰੀ ਜੋ ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਨਜਿੱਠਦੇ ਹਨ ਉਹ ਆਦਰ ਕਰਨਾ ਜਾਣਦੇ ਹਨ.ਧਿਆਨ ਨਾਲ ਸੁਣਨ, ਮਿਹਰਬਾਨੀ ਨਾਲ ਬੋਲਣ ਅਤੇ ਦਿਆਲੂ ਟੋਨ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਨ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ ਸਤਿਕਾਰ ਦਿਖਾਉਣ ਲਈ ਤੁਸੀਂ ਵਾਧੂ ਕਦਮ ਚੁੱਕ ਸਕਦੇ ਹੋ।

ਉਦਾਹਰਨ: ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਉਹਨਾਂ ਦੁਆਰਾ ਕੀਤੇ ਗਏ ਕਿਸੇ ਕੰਮ ਨੂੰ ਪਛਾਣ ਕੇ ਉਹਨਾਂ ਦਾ ਆਦਰ ਦਿਖਾਓ।ਮੈਂ ਓਨਾ ਹੀ ਸਰਲ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹਾਂ ਜਿੰਨਾ ਉਹਨਾਂ ਦੁਆਰਾ ਆਰਡਰ ਦੇ ਦੌਰਾਨ ਕੀਤੀ ਗਈ ਚੋਣ 'ਤੇ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀ ਤਾਰੀਫ਼ ਕਰਨਾ।ਜਾਂ, ਜੇਕਰ ਉਹ ਕਿਸੇ ਪ੍ਰਾਪਤੀ ਨੂੰ ਪ੍ਰਗਟ ਕਰਦੇ ਹਨ — ਸ਼ਾਇਦ ਇੱਕ ਕੰਮ ਦੀ ਤਰੱਕੀ, 5K ਫਿਨਿਸ਼, ਇੱਕ ਬੱਚੇ ਦੀ ਕਾਲਜ ਗ੍ਰੈਜੂਏਸ਼ਨ — ਤਾਲਮੇਲ ਬਣਾਉਣ ਵਾਲੀ ਗੱਲਬਾਤ ਦੌਰਾਨ, ਉਸ ਨੂੰ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨ ਲਈ ਕੀਤੇ ਗਏ ਯਤਨਾਂ ਲਈ ਉਹਨਾਂ ਦੀ ਤਾਰੀਫ਼ ਕਰੋ।ਅਤੇ ਇਸਨੂੰ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਖਾਤੇ ਵਿੱਚ ਨੋਟ ਕਰੋ ਤਾਂ ਜੋ ਤੁਸੀਂ ਸੜਕ ਦੇ ਹੇਠਾਂ ਕੁਝ ਸਮਾਂ ਫਾਲੋ-ਅਪ ਕਰ ਸਕੋ।

5. ਸਕਾਰਾਤਮਕ ਰਹੋ

ਤੁਹਾਡੀ ਨੌਕਰੀ, ਪ੍ਰਤੀਯੋਗੀਆਂ, ਗਾਹਕਾਂ, ਉਦਯੋਗ, ਮੌਸਮ ਜਾਂ ਕਿਸੇ ਵੀ ਚੀਜ਼ ਬਾਰੇ ਨਕਾਰਾਤਮਕ ਢੰਗ ਨਾਲ ਗੱਲ ਕਰਦੇ ਸਮੇਂ ਇੱਕ ਦੇਖਭਾਲ ਵਾਲਾ ਟੋਨ ਸੈੱਟ ਕਰਨਾ ਲਗਭਗ ਅਸੰਭਵ ਹੈ।ਇੱਕ ਨਕਾਰਾਤਮਕ ਸੱਭਿਆਚਾਰ ਇੱਕ ਦੇਖਭਾਲ ਵਾਲਾ ਨਹੀਂ ਹੈ.

ਗੋਰਡਨ ਕਹਿੰਦਾ ਹੈ, "ਜਦੋਂ ਤੁਸੀਂ ਚੰਗੇ ਨੂੰ ਦੇਖਦੇ ਹੋ, ਚੰਗੇ ਨੂੰ ਲੱਭਦੇ ਹੋ ਅਤੇ ਚੰਗੇ ਦੀ ਉਮੀਦ ਕਰਦੇ ਹੋ, ਤੁਹਾਨੂੰ ਚੰਗਾ ਮਿਲਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਚੰਗਾ ਤੁਹਾਨੂੰ ਲੱਭਦਾ ਹੈ," ਗੋਰਡਨ ਕਹਿੰਦਾ ਹੈ।"ਤੁਸੀਂ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ 'ਨਾਰਾਜ਼ ਕਰਨ ਵਾਲੇ', 'ਲੋੜਵੰਦ', 'ਅਣਜਾਣ' ਜਾਂ 'ਮੇਰੇ ਸਮੇਂ ਦੀ ਬਰਬਾਦੀ' ਦੇ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਸੋਚਣ ਤੋਂ ਰੋਕਣ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕਰਕੇ ਇਸ ਸਿਧਾਂਤ ਨੂੰ ਲਾਗੂ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ।

ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਨੂੰ ਆਪਣੇ ਲਈ, ਗਾਹਕਾਂ ਜਾਂ ਇੱਕ ਦੂਜੇ ਲਈ ਹਰ ਚੀਜ਼ ਨੂੰ ਸ਼ੂਗਰਕੋਟ ਕਰਨ ਦੀ ਲੋੜ ਨਹੀਂ ਹੈ।ਪਰ ਤੁਸੀਂ ਚੰਗੀਆਂ ਚੀਜ਼ਾਂ ਨੂੰ ਉਤਸ਼ਾਹਿਤ ਕਰਕੇ ਅਤੇ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਦੇ ਹੱਲ ਲਈ ਪੁੱਛ ਕੇ ਇੱਕ ਸਕਾਰਾਤਮਕ, ਦੇਖਭਾਲ ਵਾਲਾ ਮਾਹੌਲ ਬਣਾ ਸਕਦੇ ਹੋ - ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਬਾਰੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨਾ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ।

6. ਮਸਤੀ ਕਰੋ

ਹਾਸਾ ਦੇਖਭਾਲ ਦੀ ਨਿਸ਼ਾਨੀ ਹੈ।ਹਰ ਗੱਲਬਾਤ ਅਤੇ ਐਕਸਚੇਂਜ ਦਾ ਸਾਰਾ ਕਾਰੋਬਾਰ ਨਹੀਂ ਹੋਣਾ ਚਾਹੀਦਾ।ਤੁਹਾਡੇ ਜਾਂ ਗਾਹਕਾਂ ਤੋਂ ਉਚਿਤ ਹਾਸੇ ਮਜਬੂਤ ਬਾਂਡ ਬਣਾਉਣ ਦਾ ਇੱਕ ਸ਼ਕਤੀਸ਼ਾਲੀ ਤਰੀਕਾ ਹੈ।

ਬਹੁਤ ਘੱਟ ਤੋਂ ਘੱਟ, ਥੋੜੀ ਜਿਹੀ ਗਲਤੀ ਲਈ ਆਪਣੇ ਆਪ ਦਾ ਮਜ਼ਾਕ ਉਡਾਓ — ਪਰ ਕਦੇ ਵੀ ਅਜਿਹੀ ਵੱਡੀ ਗਲਤੀ ਬਾਰੇ ਨਾ ਹੱਸੋ ਜਿਸ ਨਾਲ ਗਾਹਕ ਪਰੇਸ਼ਾਨ ਹਨ।

ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਆਪਣੀ ਸ਼ਖਸੀਅਤ ਦਿਖਾਓ।

7. ਵਾਧੂ ਮੀਲ 'ਤੇ ਜਾਓ

ਹਰ ਗੱਲਬਾਤ ਨੂੰ ਥੋੜਾ ਜਿਹਾ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਦੇ ਤਰੀਕੇ ਲੱਭੋ।ਛੋਟੀਆਂ ਕਾਰਵਾਈਆਂ, ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਦਰਵਾਜ਼ੇ ਤੱਕ ਜਾਂ ਤੁਹਾਡੀ ਵੈੱਬਸਾਈਟ ਰਾਹੀਂ ਲੈ ਕੇ ਜਾਣਾ, ਇਹ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਗਾਹਕਾਂ ਵਿੱਚ ਦਿਲਚਸਪੀ ਰੱਖਦੇ ਹੋ ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਨਾਲ ਕਿਵੇਂ ਵਿਵਹਾਰ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ।

ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਫਾਲੋ-ਅੱਪ ਕਾਲਾਂ ਕਰੋ ਕਿ ਸਭ ਕੁਝ ਉਮੀਦ ਮੁਤਾਬਕ ਚੱਲਿਆ, ਇਸ ਦਾ ਵੀ ਬਹੁਤ ਮਤਲਬ ਹੈ।

ਇੰਟਰਨੈੱਟ ਸਰੋਤਾਂ ਤੋਂ ਕਾਪੀ ਕਰੋ