ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਦੇ ਫਾਇਦੇ: ਹਮਦਰਦੀ ਵਧਾਓ!ਇਹ ਇੱਕ ਚੀਜ਼ ਹੈ ਜਿਸਦੀ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਹੁਣ ਤੁਹਾਡੇ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਨਾਲੋਂ ਵੱਧ ਲੋੜ ਹੈ।

ਲਗਭਗ 75% ਗਾਹਕਾਂ ਨੇ ਕਿਹਾ ਕਿ ਉਹ ਮੰਨਦੇ ਹਨ ਕਿ ਮਹਾਂਮਾਰੀ ਦੇ ਨਤੀਜੇ ਵਜੋਂ ਇੱਕ ਕੰਪਨੀ ਦੀ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਵਧੇਰੇ ਹਮਦਰਦੀ ਅਤੇ ਜਵਾਬਦੇਹ ਹੋਣੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ।

"ਵਧੀਆ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਦੇ ਤੌਰ 'ਤੇ ਕੀ ਯੋਗ ਹੈ, ਬਦਲ ਰਿਹਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਬਦਲ ਰਿਹਾ ਹੈ"।“ਕੁਝ ਸਾਲ ਪਹਿਲਾਂ, ਤੁਸੀਂ ਸਵੈਚਲਿਤ ਜਵਾਬ ਭੇਜ ਕੇ ਅਤੇ ਯਕੀਨਨ ਇਹ ਕਹਿ ਕੇ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਆਪਣੀ ਪੂਰੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕਰ ਰਹੇ ਹੋ, ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਵਾ ਸਕਦੇ ਹੋ।ਇਹ ਹੁਣ ਉੱਡਦਾ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਕਿਉਂਕਿ ਗਾਹਕ ਵਧੇਰੇ ਪੜ੍ਹੇ-ਲਿਖੇ ਹਨ ਅਤੇ ਇੱਕ ਦੂਜੇ ਨਾਲ ਬਿਹਤਰ ਜੁੜੇ ਹੋਏ ਹਨ।ਮਿਸ਼ਰਣ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਮਹਾਂਮਾਰੀ ਸੁੱਟੋ, ਅਤੇ ਤੁਹਾਡੇ ਕੋਲ ਬਹੁਤ ਜ਼ਿਆਦਾ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਉਮੀਦਾਂ ਹਨ। ”

ਉਹ ਹੁਣ ਹੋਰ ਕੀ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ?ਉਹ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਮਸਲੇ ਜਲਦੀ ਹੱਲ ਹੋਣ।ਅਤੇ ਉਹ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਉਹਨਾਂ ਦੀ ਪਸੰਦ ਦੇ ਚੈਨਲਾਂ ਵਿੱਚ ਹੱਲ ਕੀਤਾ ਜਾਵੇ।

ਇੱਥੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਤਿੰਨ ਸਭ ਤੋਂ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਇੱਛਾਵਾਂ 'ਤੇ ਇੱਕ ਡੂੰਘੀ ਨਜ਼ਰ ਹੈ।

ਹੋਰ ਹਮਦਰਦ ਕਿਵੇਂ ਬਣਨਾ ਹੈ

25% ਤੋਂ ਵੱਧ ਗਾਹਕ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਫਰੰਟ-ਲਾਈਨ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਪੇਸ਼ੇਵਰ ਵਧੇਰੇ ਜਵਾਬਦੇਹ ਹੋਣ।ਲਗਭਗ 20% ਗਾਹਕ ਵਧੇਰੇ ਹਮਦਰਦੀ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ।ਅਤੇ 30% ਦੋਵੇਂ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ - ਵਾਧੂ ਜਵਾਬਦੇਹੀ ਅਤੇ ਹਮਦਰਦੀ!

ਮਹਾਂਮਾਰੀ-ਯੁੱਗ ਸੇਵਾ ਵਿੱਚ ਵਧੇਰੇ ਹਮਦਰਦੀ ਪੈਦਾ ਕਰਨ ਦੇ ਇੱਥੇ ਤਿੰਨ ਤਰੀਕੇ ਹਨ:

• ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਾਓ ਕਿ ਉਹਨਾਂ ਦੀਆਂ ਭਾਵਨਾਵਾਂ ਸਹੀ ਹਨ।ਤੁਹਾਨੂੰ ਉਹਨਾਂ ਨਾਲ ਸਹਿਮਤ ਹੋਣ ਦੀ ਲੋੜ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਪਰ ਤੁਸੀਂ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਇਹ ਦੱਸਣਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹੋ ਕਿ ਉਹ ਨਿਰਾਸ਼, ਪਰੇਸ਼ਾਨ, ਪਰੇਸ਼ਾਨ, ਆਦਿ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਨ ਲਈ ਜਾਇਜ਼ ਹਨ। ਬਸ ਕਹੋ, “ਮੈਂ ਦੇਖ ਸਕਦਾ ਹਾਂ ਕਿ ਇਹ ਕਿਵੇਂ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ (ਨਿਰਾਸ਼ਾ, ਪਰੇਸ਼ਾਨ, ਬਹੁਤ ਜ਼ਿਆਦਾ…) "
• ਮੁਸ਼ਕਲਾਂ ਨੂੰ ਪਛਾਣੋ.ਕੋਈ ਵੀ ਮਹਾਂਮਾਰੀ ਤੋਂ ਕੁਝ ਦਰਦ ਜਾਂ ਅਸਹਿਜ ਭਾਵਨਾਵਾਂ ਤੋਂ ਬਚਿਆ ਨਹੀਂ ਹੈ.ਦਿਖਾਵਾ ਨਾ ਕਰੋ ਕਿ ਇਹ ਉੱਥੇ ਨਹੀਂ ਹੈ।ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਸਹਿਮਤ ਹੋਵੋ ਕਿ ਇਹ ਇੱਕ ਔਖਾ ਸਾਲ ਰਿਹਾ ਹੈ, ਬੇਮਿਸਾਲ ਸਮੇਂ, ਇੱਕ ਮੁਸ਼ਕਲ ਸਥਿਤੀ ਜਾਂ ਜੋ ਵੀ ਉਹ ਸਵੀਕਾਰ ਕਰਦੇ ਹਨ।
• ਨਾਲ ਚੱਲੋ।ਬੇਸ਼ੱਕ, ਤੁਹਾਨੂੰ ਅਜੇ ਵੀ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨ ਦੀ ਲੋੜ ਪਵੇਗੀ।ਇਸ ਲਈ ਉਹਨਾਂ ਹੱਲਾਂ ਲਈ ਇੱਕ ਸੀਗ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰੋ ਜੋ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਨ।ਕਹੋ, "ਮੈਂ ਉਹ ਵਿਅਕਤੀ ਹਾਂ ਜੋ ਇਸਦੀ ਦੇਖਭਾਲ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹਾਂ," ਜਾਂ "ਆਓ ਇਸਦੀ ਤੁਰੰਤ ਦੇਖਭਾਲ ਕਰੀਏ।"

ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਜਲਦੀ ਕਿਵੇਂ ਹੱਲ ਕਰਨਾ ਹੈ

ਹਾਲਾਂਕਿ ਜ਼ਿਆਦਾਤਰ ਗਾਹਕ ਕਹਿੰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਉਹ ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਸੇਵਾ ਤੋਂ ਖੁਸ਼ ਹੁੰਦੇ ਹਨ, ਫਿਰ ਵੀ ਉਹ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਰੈਜ਼ੋਲੂਸ਼ਨ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਹੋਣ।

ਅਸੀਂ ਇਹ ਕਿਵੇਂ ਜਾਣਦੇ ਹਾਂ?ਲਗਭਗ 40% ਨੇ ਕਿਹਾ ਕਿ ਉਹ ਇੱਕ ਸਮੇਂ ਸਿਰ ਹੱਲ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ, ਭਾਵ ਉਹ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਇਸਦਾ ਹੱਲ ਹੋਵੇਉਹਨਾਂ ਦੇਸਮਾ ਸੀਮਾ.ਲਗਭਗ 30% ਜਾਣਕਾਰ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਪੇਸ਼ੇਵਰਾਂ ਨਾਲ ਨਜਿੱਠਣਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ।ਅਤੇ ਲਗਭਗ 25% ਕੋਲ ਆਪਣੀਆਂ ਚਿੰਤਾਵਾਂ ਨੂੰ ਦੁਹਰਾਉਣ ਲਈ ਧੀਰਜ ਨਹੀਂ ਹੈ।

ਇਹਨਾਂ ਤਿੰਨ ਮੁੱਦਿਆਂ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰੋ:

• ਸਮਾਂ-ਸੀਮਾ ਬਾਰੇ ਪੁੱਛੋ।ਜ਼ਿਆਦਾਤਰ ਸੇਵਾ ਪੇਸ਼ੇਵਰ ਜਾਣਦੇ ਹਨ ਕਿ ਜਵਾਬ ਜਾਂ ਹੱਲ ਕਿੰਨਾ ਸਮਾਂ ਲਵੇਗਾ।ਪਰ ਗਾਹਕ ਉਦੋਂ ਤੱਕ ਨਹੀਂ ਕਰਦੇ ਜਦੋਂ ਤੱਕ ਤੁਸੀਂ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਨਹੀਂ ਦੱਸਦੇ ਅਤੇ ਉਮੀਦ ਸਥਾਪਤ ਨਹੀਂ ਕਰਦੇ।ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਦੱਸੋ ਕਿ ਉਹ ਕਦੋਂ ਹੱਲ ਦੀ ਉਮੀਦ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ, ਪੁੱਛੋ ਕਿ ਕੀ ਇਹ ਉਹਨਾਂ ਲਈ ਕੰਮ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਜੇ ਨਹੀਂ, ਤਾਂ ਸਹੀ ਸਮਾਂ ਲੱਭਣ ਲਈ ਕੰਮ ਕਰੋ।
• ਸਿਖਲਾਈ ਵਧਾਓ.ਫਰੰਟ-ਲਾਈਨ ਸੇਵਾ ਦੇ ਪੇਸ਼ੇਵਰਾਂ ਨੂੰ ਭੇਜਣ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕਰੋ - ਖਾਸ ਕਰਕੇ ਜੇ ਉਹ ਰਿਮੋਟ ਤੋਂ ਕੰਮ ਕਰਦੇ ਹਨ - ਰੋਜ਼ਾਨਾ, ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਕਿਸੇ ਵੀ ਬਦਲਾਅ ਬਾਰੇ ਬੁਲੇਟ-ਪੁਆਇੰਟਡ ਜਾਣਕਾਰੀ।ਨੀਤੀਆਂ, ਸਮਾਂ-ਰੇਖਾਵਾਂ, ਉਤਪਾਦਾਂ, ਸੇਵਾ ਅਤੇ ਹੱਲਾਂ ਵਿੱਚ ਤਬਦੀਲੀਆਂ ਜਾਂ ਗਲਤੀਆਂ ਵਰਗੀਆਂ ਚੀਜ਼ਾਂ ਸ਼ਾਮਲ ਕਰੋ।
• ਬਿਹਤਰ ਨੋਟ ਲੈਣ ਅਤੇ ਪਾਸ ਕਰਨ ਨੂੰ ਉਤਸ਼ਾਹਿਤ ਕਰੋ।ਜਦੋਂ ਤੁਹਾਨੂੰ ਮਦਦ ਕਰਨ ਲਈ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਕਿਸੇ ਵੱਖਰੇ ਵਿਅਕਤੀ ਕੋਲ ਲਿਜਾਣਾ ਪੈਂਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਲਾਈਵ ਹੈਂਡ-ਆਫਸ ਲਈ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕਰੋ, ਜਦੋਂ ਅਸਲ ਸਹਾਇਤਾ ਵਿਅਕਤੀ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਅਗਲੇ ਨਾਲ ਜਾਣੂ ਕਰਵਾਉਂਦਾ ਹੈ।ਜੇਕਰ ਇਹ ਸੰਭਵ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਤਾਂ ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਨੂੰ ਮੁੱਦੇ, ਬੇਨਤੀ ਅਤੇ ਉਮੀਦਾਂ 'ਤੇ ਸਪੱਸ਼ਟ ਨੋਟ ਰੱਖਣ ਲਈ ਸਿਖਲਾਈ ਦਿਓ, ਤਾਂ ਜੋ ਅਗਲਾ ਵਿਅਕਤੀ ਮਦਦ ਕਰਨ ਲਈ ਪ੍ਰਸ਼ਨ ਦੁਹਰਾਏ ਬਿਨਾਂ ਅਜਿਹਾ ਕਰ ਸਕੇ।

ਜਿੱਥੇ ਗਾਹਕ ਹਨ ਉੱਥੇ ਰਹੋ

ਪ੍ਰਸਿੱਧ ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਦੇ ਬਾਵਜੂਦ, ਪੀੜ੍ਹੀਆਂ ਦੇ ਗਾਹਕ - Gen Z ਤੋਂ ਬੇਬੀ ਬੂਮਰਸ ਤੱਕ - ਸਹਾਇਤਾ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨ ਵੇਲੇ ਸਮਾਨ ਤਰਜੀਹ ਰੱਖਦੇ ਹਨ।ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਦੀ ਪਹਿਲੀ ਤਰਜੀਹ ਈਮੇਲ ਹੈ।

ਫਰਕ ਸਿਰਫ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਨੌਜਵਾਨ ਪੀੜ੍ਹੀ ਆਪਣੀ ਦੂਜੀ ਤਰਜੀਹ ਦੇ ਤੌਰ 'ਤੇ ਚੈਟ ਅਤੇ ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਨੂੰ ਤਰਜੀਹ ਦਿੰਦੀ ਹੈ, ਜਦੋਂ ਕਿ ਵੱਡੀਆਂ ਪੀੜ੍ਹੀਆਂ ਆਪਣੀ ਦੂਜੀ ਤਰਜੀਹ ਦੇ ਤੌਰ 'ਤੇ ਫੋਨ ਨੂੰ ਤਰਜੀਹ ਦਿੰਦੀਆਂ ਹਨ।

ਤਲ ਲਾਈਨ: ਤੁਸੀਂ ਗਾਹਕਾਂ ਦਾ ਸਮਰਥਨ ਕਰਨਾ ਜਾਰੀ ਰੱਖਣਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹੋ ਜਿੱਥੇ ਉਹ ਹਨ - ਔਨਲਾਈਨ, ਫ਼ੋਨ 'ਤੇ ਅਤੇ ਈਮੇਲ ਰਾਹੀਂ, ਤੁਹਾਡੀ ਸਿਖਲਾਈ ਅਤੇ ਸਰੋਤਾਂ ਦਾ ਵੱਡਾ ਹਿੱਸਾ ਈਮੇਲ ਸਹਾਇਤਾ ਵਿੱਚ ਪਾਓ।ਇਹ ਉਹ ਥਾਂ ਹੈ ਜਿੱਥੇ ਗਾਹਕ ਵਿਸਤ੍ਰਿਤ ਜਵਾਬ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ ਜੋ ਉਹ ਆਪਣੀ ਸਹੂਲਤ 'ਤੇ ਪਹੁੰਚ ਸਕਦੇ ਹਨ।

ਇੰਟਰਨੈੱਟ ਤੋਂ ਕਾਪੀ ਕਰੋ