ਇੱਕ ਪਰੇਸ਼ਾਨ ਗਾਹਕ ਕੋਲ ਤੁਹਾਡੇ ਕੰਨ ਹਨ, ਅਤੇ ਹੁਣ ਉਹ ਤੁਹਾਡੇ ਤੋਂ ਜਵਾਬ ਦੀ ਉਮੀਦ ਕਰਦਾ ਹੈ।ਤੁਸੀਂ ਜੋ ਕਹਿੰਦੇ ਹੋ (ਜਾਂ ਲਿਖਦੇ ਹੋ) ਉਹ ਅਨੁਭਵ ਬਣਾ ਜਾਂ ਤੋੜ ਦੇਵੇਗਾ।ਕੀ ਤੁਹਾਨੂੰ ਪਤਾ ਹੈ ਕਿ ਕੀ ਕਰਨਾ ਹੈ?
ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਵਿੱਚ ਤੁਹਾਡੀ ਭੂਮਿਕਾ ਨਾਲ ਕੋਈ ਫ਼ਰਕ ਨਹੀਂ ਪੈਂਦਾ।ਭਾਵੇਂ ਤੁਸੀਂ ਕਾਲਾਂ ਅਤੇ ਈਮੇਲਾਂ ਨੂੰ ਫੀਲਡ ਕਰਦੇ ਹੋ, ਉਤਪਾਦਾਂ ਦੀ ਮਾਰਕੀਟ ਕਰਦੇ ਹੋ, ਵਿਕਰੀ ਕਰਦੇ ਹੋ, ਆਈਟਮਾਂ ਡਿਲੀਵਰ ਕਰਦੇ ਹੋ, ਬਿੱਲ ਖਾਤੇ ਜਾਂ ਦਰਵਾਜ਼ੇ ਦਾ ਜਵਾਬ ਦਿੰਦੇ ਹੋ ... ਤੁਸੀਂ ਸੰਭਾਵਤ ਤੌਰ 'ਤੇ ਗੁੱਸੇ ਵਾਲੇ ਗਾਹਕਾਂ ਤੋਂ ਸੁਣੋਗੇ।
ਤੁਸੀਂ ਅੱਗੇ ਕੀ ਕਹਿੰਦੇ ਹੋ ਉਹ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ ਕਿਉਂਕਿ ਜਦੋਂ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਤਜ਼ਰਬਿਆਂ ਨੂੰ ਰੇਟ ਕਰਨ ਲਈ ਕਿਹਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਖੋਜ ਦਰਸਾਉਂਦੀ ਹੈ ਕਿ ਉਹਨਾਂ ਦੀ 70% ਰਾਏ ਇਸ ਗੱਲ 'ਤੇ ਅਧਾਰਤ ਹੈ ਕਿ ਉਹ ਕਿਵੇਂ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਉਹਨਾਂ ਨਾਲ ਕਿਵੇਂ ਵਿਵਹਾਰ ਕੀਤਾ ਜਾ ਰਿਹਾ ਹੈ।
ਸੁਣੋ, ਫਿਰ ਕਹੋ...
ਪਰੇਸ਼ਾਨ ਜਾਂ ਗੁੱਸੇ ਵਾਲੇ ਗਾਹਕ ਨਾਲ ਨਜਿੱਠਣ ਵੇਲੇ ਪਹਿਲਾ ਕਦਮ: ਸੁਣੋ।
ਉਸਨੂੰ ਹਵਾ ਦੇਣ ਦਿਓ।- ਜਾਂ ਬਿਹਤਰ, ਤੱਥਾਂ 'ਤੇ ਨੋਟ ਲਓ।
ਫਿਰ ਭਾਵਨਾਵਾਂ, ਸਥਿਤੀ ਜਾਂ ਅਜਿਹੀ ਚੀਜ਼ ਨੂੰ ਸਵੀਕਾਰ ਕਰੋ ਜੋ ਗਾਹਕ ਲਈ ਸਪੱਸ਼ਟ ਤੌਰ 'ਤੇ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ।
ਇਹਨਾਂ ਵਿੱਚੋਂ ਕੋਈ ਵੀ ਵਾਕਾਂਸ਼ - ਬੋਲਿਆ ਜਾਂ ਲਿਖਿਆ - ਮਦਦ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ:
- ਮੈਨੂੰ ਇਸ ਮੁਸੀਬਤ ਲਈ ਅਫ਼ਸੋਸ ਹੈ।
- ਕਿਰਪਾ ਕਰਕੇ ਮੈਨੂੰ ਇਸ ਬਾਰੇ ਹੋਰ ਦੱਸੋ…
- ਮੈਂ ਸਮਝ ਸਕਦਾ ਹਾਂ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਪਰੇਸ਼ਾਨ ਕਿਉਂ ਹੋਵੋਗੇ।
- ਇਹ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ - ਤੁਹਾਡੇ ਅਤੇ ਮੇਰੇ ਦੋਵਾਂ ਲਈ।
- ਮੈਨੂੰ ਦੇਖਣ ਦਿਓ ਕਿ ਕੀ ਮੇਰੇ ਕੋਲ ਇਹ ਅਧਿਕਾਰ ਹੈ।
- ਆਉ ਇੱਕ ਹੱਲ ਲੱਭਣ ਲਈ ਮਿਲ ਕੇ ਕੰਮ ਕਰੀਏ।
- ਇਹ ਹੈ ਮੈਂ ਤੁਹਾਡੇ ਲਈ ਕੀ ਕਰਨ ਜਾ ਰਿਹਾ ਹਾਂ।
- ਅਸੀਂ ਹੁਣ ਇਸ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨ ਲਈ ਕੀ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਾਂ?
- ਮੈਂ ਤੁਹਾਡੇ ਲਈ ਇਸਦੀ ਤੁਰੰਤ ਦੇਖਭਾਲ ਕਰਨਾ ਚਾਹੁੰਦਾ ਹਾਂ।
- ਕੀ ਤੁਹਾਨੂੰ ਲਗਦਾ ਹੈ ਕਿ ਇਹ ਹੱਲ ਤੁਹਾਡੇ ਲਈ ਕੰਮ ਕਰੇਗਾ?
- ਮੈਂ ਹੁਣੇ ਕੀ ਕਰਾਂਗਾ ... ਫਿਰ ਮੈਂ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹਾਂ ...
- ਇੱਕ ਤੁਰੰਤ ਹੱਲ ਵਜੋਂ, ਮੈਂ ਸੁਝਾਅ ਦੇਣਾ ਚਾਹਾਂਗਾ ...
- ਤੁਸੀਂ ਇਸ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨ ਲਈ ਸਹੀ ਥਾਂ 'ਤੇ ਆਏ ਹੋ।
- ਤੁਸੀਂ ਇੱਕ ਨਿਰਪੱਖ ਅਤੇ ਵਾਜਬ ਹੱਲ ਕੀ ਮੰਨੋਗੇ?
- ਠੀਕ ਹੈ, ਚਲੋ ਤੁਹਾਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਲਿਆਏ।
- ਮੈਨੂੰ ਇਸ ਵਿੱਚ ਤੁਹਾਡੀ ਮਦਦ ਕਰਕੇ ਬਹੁਤ ਖੁਸ਼ੀ ਹੋ ਰਹੀ ਹੈ।
- ਜੇਕਰ ਮੈਂ ਇਸਦੀ ਦੇਖਭਾਲ ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਦਾ, ਤਾਂ ਮੈਂ ਜਾਣਦਾ ਹਾਂ ਕਿ ਕੌਣ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ।
- ਮੈਂ ਸੁਣਦਾ ਹਾਂ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਕੀ ਕਹਿ ਰਹੇ ਹੋ, ਅਤੇ ਮੈਨੂੰ ਪਤਾ ਹੈ ਕਿ ਕਿਵੇਂ ਮਦਦ ਕਰਨੀ ਹੈ।
- ਤੁਹਾਨੂੰ ਪਰੇਸ਼ਾਨ ਹੋਣ ਦਾ ਹੱਕ ਹੈ।
- ਕਈ ਵਾਰ ਅਸੀਂ ਅਸਫਲ ਹੋ ਜਾਂਦੇ ਹਾਂ, ਅਤੇ ਇਸ ਵਾਰ ਮੈਂ ਇੱਥੇ ਹਾਂ ਅਤੇ ਮਦਦ ਕਰਨ ਲਈ ਤਿਆਰ ਹਾਂ।
- ਜੇ ਮੈਂ ਤੁਹਾਡੀਆਂ ਜੁੱਤੀਆਂ ਵਿੱਚ ਹੁੰਦਾ, ਤਾਂ ਮੈਂ ਵੀ ਇਸੇ ਤਰ੍ਹਾਂ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਾਂਗਾ।
- ਤੁਸੀਂ ਸਹੀ ਹੋ, ਅਤੇ ਸਾਨੂੰ ਇਸ ਬਾਰੇ ਤੁਰੰਤ ਕੁਝ ਕਰਨ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ।
- ਤੁਹਾਡਾ ਧੰਨਵਾਦ ... (ਇਸ ਨੂੰ ਮੇਰੇ ਧਿਆਨ ਵਿੱਚ ਲਿਆਉਣ ਲਈ, ਮੇਰੇ ਨਾਲ ਸਿੱਧੇ ਹੋਣ ਲਈ, ਸਾਡੇ ਨਾਲ ਤੁਹਾਡੇ ਸਬਰ ਲਈ, ਸਾਡੇ ਨਾਲ ਤੁਹਾਡੀ ਵਫ਼ਾਦਾਰੀ ਲਈ ਭਾਵੇਂ ਚੀਜ਼ਾਂ ਗਲਤ ਹੋ ਜਾਣ ਜਾਂ ਤੁਹਾਡੇ ਕਾਰੋਬਾਰ ਨੂੰ ਜਾਰੀ ਰੱਖਣ ਲਈ)।
ਇੰਟਰਨੈੱਟ ਸਰੋਤਾਂ ਤੋਂ ਕਾਪੀ ਕਰੋ
ਪੋਸਟ ਟਾਈਮ: ਜੁਲਾਈ-04-2021
